电信满意度招标.pdf

黑龙江移动通信公司 2004年客户满意度调查投标书 2004年客户满意度调查投标书 2004年客户满意度调查投标书 • 委托方：黑龙江移动通信公司 • 受托方：上海创信市场调查有限公司哈尔滨分公司 • 日 期：2004年02月 黑龙江移动通信公司 投标承诺 上海创信市场调查有限公司哈尔滨分公司收到《黑龙江移 动通信公司2004年全省移动通信客户满意度调查项目招标 书》，经认真研究，决定参与本项目投标。 上海创信市场调查有限公司哈尔滨分公司对《招标书》所 表述的内容，表示充分的理解，并承诺按黑龙江移动通信 公司的要求，出色地完成本项目。 上海创信市场调查有限公司哈尔滨分公司愿意接受《招标 书》所述的全部条款。承诺本《投标书》所作报价为最低 不后悔价，并接受招标方提出的付费方案。 上海创信市场调查有限公司哈尔滨分公司根据《招标书》 的要求，特编制本《投标书》，供黑龙江移动通信公司审 阅。 2 黑龙江移动通信公司 项目要求（1） 通过客户调查，对黑龙江移动通信公司和各分公司形象和 服务态度进行总体满意度评价； 通过客户调查，对黑龙江移动通信公司和各分公司商业过 程表现进行满意度评价； 比较黑龙江移动通信公司及各分公司与联通在商业过程中 的表现，反映黑龙江移动与联通相比，在形象和服务态度 和商业过程中领先水平； 分析黑龙江移动通信公司及各分公司在商业过程中的各项 领域的满意程度，寻找存在的问题，发现优先值得改进项 目，并提出解决方案。 3 黑龙江移动通信公司 项目要求（2） 按季度进行客户满意度市场调研，及时反映移动用户的评 价，发现黑龙江移动通信公司和各分公司存在问题、需解 决的项目，并通过改进项目前后满意度评价的变化，检查 这些项目改进成效。 以各季度调研数据为基础，分析黑龙江移动通信公司及各 分公司2004年度总体客户满意度，比较2003年客户满意度 调查结果，反映2004年在客户满意度方面所取的成绩，并 为下一年度进一步提高客户满意度提出指导性意见。 4 黑龙江移动通信公司 研究思路 关心顾客 领导市场 形象和服务态度满意度 灵活回应 客户感觉的服务质量 客户感受的价值 电话访问 客户满意度指标体系 网络表现 省内及省际漫游服务 增值服务