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第四节 医院危机管理 医院危机的特征—海恩法则 海恩法则指每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患，也就是说事故背后有征兆，征兆背后有苗头，苗头背后有隐患。 案例 现在医患关系比较紧张，老百姓的维权意识特别强，会通过媒体（互联网媒体—博客与帖子）来增加对医院的压力，去赢得舆论的支持。十一月份的南京儿童医院婴儿死亡案，后来的发展是南京儿童医院完全不能控制，陷入舆论的漩涡，极为被动，对其形象产生的冲击尤为严重。这不是个案，全国无数个医院遭遇这样的难题与困境。 南京儿童医院的一名医生，在住院部值夜班期间，上网玩游戏，无视一个六个月大的婴儿逐渐恶化的症状，无视家长的苦苦哀求，结果导致这名患儿失去了最宝贵的抢救时机。 南京儿童医院在处理婴儿死亡案的初期，由于抱有侥幸心理，隐瞒了事实真相，遭受了强大的舆论压力。当成立第三方独立调查小组后，事实真相迅速被公众获知：医院的录像清楚显示，值班医生毛某存在上班玩游戏以及发牢骚情况，死亡婴儿的母亲表示曾下跪过三次请求值班医生为其孩子检查，但其却无动于衷，公众一片唏嘘声.医院遭到包括中央电视台在内的全国媒体的质疑与炮轰，这在这质疑与炮轰声中，南京儿童医院多年辛辛苦苦建立起来的声誉毁于一旦。??? 思考与讨论： 如果你作为医院管理人员你会如何来处理这个事件？这个案例对于医院提高危机管理能力有何启示？ 讨论参考 作为医院要做两个工作：一是尽快公布事实真相；二是对受害者家属进行安抚慰问。而南京儿童医院并没有做到，隐瞒事实的行为将受害者家属的情绪推向了高潮，直接导致更深层次对抗局面的出现。对受害者家属进行安抚的前提是事实真相的公布，那是最大的安抚与慰问，这一点南京儿童医院没有做到。从婴儿死亡到最终事实真相公布的过程中，南京儿童医院没有对死亡婴儿家属做任何的精神安抚工作，这使得受害者的悲伤情绪更加低落。 医院应该在事件发生后的第一时间内采取各类措施降低事件对医院形象的冲击，避免事态的进一步扩大。南京儿童医院之所以陷入如此被动的局面，其中一个很重要的原因是其不了解媒体在危机传播中的价值排序。危机发生后，媒体追求的是事实真相也就是真实的情况。 三、医患纠纷的主要原因 医方原因： 1、意料之外的工作失误： 2、医患沟通问题 3、医务人员的不良行为 患方原因：缺乏对医学知识了解、维权意识、个人不良动机 社会和媒体因素 四、医疗纠纷的防范 加强医德医风建设，树立良好形象 明确医患双方所具有的权利和义务 实施知情同意，防范医疗争议 加强医患沟通，建立良好医患关系 及时处理好投诉，做好医疗服务补救工作 医患纠纷案例解析与防范要点 1、病人执意出院病情加重 医生未加劝阻担责 案例 **县**镇村民刘某在家中因一氧化碳中毒昏迷，次日被送到县某医院抢救。在医务人员的救治下，刘某于当日上午11时苏醒，病情得到好转，脱离危险。当晚9时，刘某已经可以暂时停药、停氧。看到刘某已完全清醒，刘某亲属主动要求出院。医生同意出院，但当时未与刘某及其亲属办理相关手续，并未告知有关注意事项。 次日，刘某出现反应迟钝、头痛等症状，先后到宜昌市中心人民医院、重庆市三峡中心医院等地治疗，诊断为中毒性脑病。刘某被法医鉴定为伤残一级。刘某亲属一纸诉状将巫山县人民医院告上法庭，要求该院赔偿33万余元。 一审法院审理后认为，医院提交的病历，记录了要求原告刘某住院治疗的内容，原告无充足的证据加以推翻。遂驳回刘某的诉讼请求。刘某不服，开始申诉。巫山县法院再审此案。在进行多方面分析后判决该医院因未尽到告知义务，承担一半的责任，赔偿病人4万元。 医患纠纷案例解析与防范要点 解析 尽管家属强行要求未痊愈的病人回家，滞延了后续治疗，与造成病人伤残的严重后果有直接因果关系，应承担相应民事责任。但是院方也有不可推卸的责任。根据相关规定，对不宜出院的病员，应进行劝阻；坚持要出院的，应履行相关报批手续，并告知病人病情危害性。该医院仅以病历记录举证，证据不能证明其履行了告知义务，应承担过错责任。 防范要点 1． 医务人员应做好病历记录，详细记载病人住院治疗的 内容。 2． 与患者加强沟通，告知提前出院的危险性。对于不宜 出院的患者，应强力劝阻，了解具体原因，多为患者做思想工 作。 3． 如患者坚持要出院，应履行相关报批手续，并告知病 情危害性以及出院后要注意的事项，嘱咐患者定期回医院进行 检查。最好获得患者及家属对告知内容的书面确认。 引言： 从2003年SARS危机震动中国影响世界，到2005年哈尔滨“550万天价医疗”事件的沸沸扬扬，暴露医院过度收费、管理混乱和过度治疗等行径。凸现了医疗卫生领域是人民群众普遍关心的领域，是容易