提供鼓舞人心的服务-培训课件.pdf

北京魔汁产品设计有限公司 提供鼓舞人心的服务 贰零壹伍 年 壹 月 顾客的定义 对任何企业而言，顾客永远是最重要的； 顾客并不依赖于我们，而我们却得依赖于顾客 获得顾客的光临是我们工作的目的，是我们的荣幸，我们不 应怠慢顾客 顾客是企业的命根子，是我们的衣食父母，没有顾客的企业 只能面临关门 服务 -- 帮助顾客满意而归 • 当我进入店铺并需找我所需要的产品时…………………….. • 当我需要帮助时……………………………………………….. • 当我需要付款时……………………………………………….. • 当我需要售后服务时………………………………………….. 当顾客进入店铺寻找需要的商品时 作为顾客，我希望…… • 您以微笑对我表示欢迎并说“您好” --保持眼神交流，显示您关注到顾客的到来 --以您感到自然的方式与顾客打招呼，使顾客感到您真诚的欢迎他们的到来 --如果离顾客较远，应采取凝视，微笑和招手的方式打招呼 • 您会始终对我投以关注，并在需要时对我提供帮助 --每30秒环视一下销售层，识别需要帮助的顾客 --阅读顾客的肢体语言，发现顾客发出的想要寻求帮助的信息 --当在卖场经过顾客身边时，让他们知道您在此时可为他们提供帮助（注意不要太快离开，通常顾 客会接受您的邀请） --对顾客表现出兴趣和关注 • 您会注意我，并停下手中的工作 --立即停下手中的工作，如果正在接待另一个顾客，请同事帮忙 --如果不能立即帮助顾客时，请告知他们，如：“先生，请稍等”、”我正接待一名顾客，我会让 同事帮助您” --请记住在店内始终把顾客摆在第一位，您绝不会因为帮助顾客停下手上的工作而受到批评 • 我需要帮助时您会察觉并走近我 --用最自然的语句跟顾客打招呼，避免客套重复 --在招呼过后，如果顾客继续保持眼神交流，他们可能是有问题要问，因此要保持眼神接触不要说 话，等待回应 当顾客需要帮助时（一） 作为顾客，我希望…… • 在您帮助我时对我投以全神的注意力 --直面顾客 --避免同时接待两名顾客 --保持眼神交流，如果没有理解顾客说话时，可请顾客再说一遍 • 若我不能找到所需要的产品，您能带我去 --带顾客到摆放产品的地方，而不是为他们指明路线 --如果该产品已无库存，请确认能否从其他店铺调货或告诉顾客何时有货哪里有货，并留下顾 客的电话，以便在产品有货时及时通知他们 • 您能问我正确的问题以理解我的个人需求 --开放式提问（5W 1H – 什么，何时，何地，为什么，如何，谁 ） 谁要使用它？它会被用在何处？您希望何时送货？ --封闭式提问（YES/ NO回答） 朋友喜欢听音乐么？他对相关配件喜欢么？ --注意不要过分提出封闭式问题，因为可能会让顾客感觉到不自在，给顾客留点讨论或说明的 空间。 • 在我说明我的个人需求时您能积极倾听 --使用积极的肢体语言 频繁的眼神交流，但不要一直凝视顾客 不时点头和微笑表示理解顾客的意思 --概括顾客的要求 因此，您是想要为一个年轻的男性朋友买一件礼物，价格在300 左右，倾向于买一套产品， 对么？ 当顾客需要帮助时 作为顾客，我希望…… • 您说明产品的特点和益处并能清晰回答我提出的问题 --当顾客购买产品时，他们购买的不仅仅是产品，许多顾客的购买决策是基于对产品 的感受 ，通过产品特点的展示，能激发顾客的情感并提高满足他们需求的机会。 -- “so what”测试 ”因此您在听歌的时候不会有电流声 “ “所以有很好的音质” • 您能自信展示如何使用产品，并鼓励我亲自尝试 --使用顾客明白的言语-避免用行话，如：您想要2-in-1还是3-in-1 ？ --尊重顾客的产品认知水平-顾客来店铺是为了寻求您的专业知识帮助和友好的忠告， 请聆听他们的想法和意见 -- 让顾客参与到交谈中，并询问他们的想法 --如果你不是很熟悉产品，请找了解产品的同事帮忙 --展示对顾客而言重要的方面，而不是您认为重要的方面 • 您能使我确信我购买的该产品能满足我的需求 --思考顾客可能会提出的反对意见 ，您如何应对这些