海尔新人培训机密讲义：快速反应机动营销.pdf

快速反应快速反应 机动营销机动营销 1 刘子力 海尔的服务发展史海尔的服务发展史 王老太丢空调 海尔服务革命海尔服务革命 引发的 2002200220022002年年年年 ““全程管家全程管家全程管家全程管家365365365365”” 2001年海尔空调无尘安装 星级服务年星级服务一条龙条龙 1997年五个一服务 先设计后安装年先设计后安装 1994年无搬动服务 2 刘子力 海尔的服务发展史海尔的服务发展史 3 刘子力 海尔的顾客服务体系海尔的顾客服务体系 4 刘子力 介绍介绍 海尔在中国市场拥有强大的用户资源、服务商网络资源及用户海尔在中国市场拥有强大的用户资源、服务商网络资源及用户 为本的服务理念，目标是追求用户满意最大化。为本的服务理念，目标是追求用户满意最大化。  目前全球有近八千万个海尔用户。目前全球有近八千万个海尔用户。  在海尔callcenter建立档案的国内用户有四千万。在海尔callcenter建立档案的国内用户有四千万。  海尔在全国海尔在全国海尔在全国海尔在全城市建立了电话服务中心个城市建立了电话服务中心个城市建立了电话服务中心个城市建立了电话服务中心，，有有有有350350350350个坐席个坐席个坐席个坐席，，可可可可 为用户提供24小时全天候的咨询服务为用户提供24小时全天候的咨询服务  备件供应链系统备件供应链系统备件供应链系统备件供应链系统：：：： 全国建有一级库：1个，全国建有一级库：1个， 二级库：18个，二级库：18个， 三级库：18个三级库：18个 5 刘子力 介绍介绍 1.国内服务商网络分布： 国内服务商网络共国内服务商网络共：家 按网点所服务的产品线计算共有服务网点：13085家 冰箱 家用空调 产品 洗衣机 彩电 展示柜 冷柜 商用空调 3324 网点数量 1456 1807 1375 82 614 产品产品 热水器热水器 微波炉微波炉 洗碗机洗碗机 手机手机 计算机计算机 网点数量网点数量 468468 207207 6 刘子力 介绍介绍 2. 国内服务商网络构架：