品质运营手册培训资料(doc 31页).docVIP

前 言 物业品质管理目标有三：一是要使物业管理的技术标准和质量规范管理纳入国际轨道，对物业管理操作经营中的每个岗位、每个人员、每一个环节都有严格科学的管理规范和检验标准；二是能更有效地促进物业管理服务水平、队伍素质、管理规模的不断提高；三是可以有效地规范物业管理的行为，力求满足业主从办公、学习到居家生活、文体活动等系列需求。 由此可以看出物业品质管理在整个物业服务工作中的角色显得尤为重要，虽然置佳物业设有品质管理部，但它的职能一直未得到重视和充分发挥，结合公司发展需要及隽园、隽峰苑两楼盘在管物业状况，为提高各城市公司物业服务品质及业务标准的有效执行，实现物业管理工作的专业化和规范化，拟建议完善我司品质管理部职能，增加品质督导、品质管理员及品质文员岗位，充分发挥品质管理潜力，力争为公司服好务，想客户所想、急公司所急，严格按公司的制度和规程办事，出好力当好差，成为公司领导的眼睛和口舌。 品质管理组织架构 物业公司 物业公司 总经理 品质管理部 主任 品质督导 品质专员 品质管理部职责 按照公司各项管理制度、质量体系文件、“国优”标准以及相关物业服务行业规范的要求开展品质管理工作。 负责新项目前期介入的组织、管理与实施工作。 协助新项目的竣工验收，组织分户验收和接管验收，负责新项目交收楼工作的组织与实施。 负责收集与汇总客户投诉信息，并原因分析，提出改进建议。 直接受理和督导客户的重大投诉处理工作。 负责业主与物业服务沟通交流平台的设计，并指导实施。 建立物业品质管理体系，完善内部管理，提升服务质量。 物业管理业务板块的工作指导与培训。 负责各项目服务质量与现场管理的监督与测评、考核工作。 负责各物业项目评优工作的组织实施。 物业委托或外判服务项目的招投标实施工作。 负责指导和监督各物业项目中心档案的建立与管理工作。 负责业主论坛的监控、资料下载、网络引导等管理工作。 负责物业服务规范性文件和作业指导书统一的制订、培训、下发、监督实施工作。 负责物业管理业务板块的对外文书、示范文件的审核和把关。 协助和指导各物业服务中心解决各类疑难投诉问题。 根据物业管理现场的需要，及时提出人员及岗位的优化建议，促进物业服务的提升和从业人员素质的提高。 从物业服务的管理成本与业主需求出发，提出物业项目的节能降耗建议，指导项目实施。 物管行业新颁布的制度、标准、规范的学习和培训工作。 ISO9001：2000质量体系相关文件的适时导入工作。 协助各物业各项目中心开展丰富社区文化活动及业主委员会的成立。 及时完成公司领导交办各项工作任务。 职 务 说 明 书 职务名称 品质主任 职位编号 所属部门 品质管理部 定员数 1人 直接上级 物业公司总经理 管辖下级 品质管理员、品质文员 编制人 审核人 批准人 编制日期 审核日期 批准日期 工作关系 外部工作关系地产公司各项目部能源供给单位全体业主其他相关业务单位地产公司各项目部能源供给单位全体业主 外部工作关系 地产公司各项目部 能源供给单位 全体业主 其他相关业务单位 地产公司各项目部 能源供给单位 全体业主 其他相关业务单位 品质 督导 品质 文员 品质管理部主任 物业公司总经理 工作说明 工作概述 负责主持和统筹品质管理部的全面工作。 岗位职责 负责全面统筹本部门的管理工作，认真执行公司的各项规章制度，对物业公司总经理负责。 负责管理制度、工作流程、规范等执行情况的内审，并向物业总经理提出改进意见及措施。 对现场管理信息、考核报表及时呈物业公司总经审批，并严格执行。 指导各项目的业务培训，并提供技术支持。 负责统筹新项目前期介入的组织、与地产公司的对接、管理、与实施工作。 负责拟写新项目的物业管理方案，统筹新项目的竣工验收、分户验收、接管验收及交收楼工作。 根据现场管理要求，结合岗位职能，配合行政人事部进行组织架构的优化工作。 负责制定和审核物业服务规范性文件和作业指导书等管理文件。 负责业主与物业的沟通交流平台及管理创新的设计，并督促实施。 负责受理严重不合格项及重大投诉事项，并对整改情况进行监督检查，及重点遗留问题处理情况的督导工作。 负责组织与统筹各物业项目的评优工作。 负责对品质督导结果进行审核。 负责分析与审核各物业项目的节能降耗方案。 负责统筹各物业项目的ISO9001：2000质量管理体系适时导入工作。 对公司规章制度、指令、通知的执行情况进行有效监督。 通过日常报告与工作报表，及时向物业公司总经理汇报品质管理工作。 负责协调解决品质管理中出现的问题和困难。 18、负责贯彻公司各项管理制度和《物业管理手册》。 19、负责物业服务沟通平台的策划、建立、实施工作。 20、负责指导品质管理员拟定质量报告和业主论坛的管理工作。 21、负责对各物业服务中心进行日常检查、督导、月度考