上海大众实施零缺陷管理的研究探究资料.doc

上海大衆實施零缺陷管理的研究　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　優秀論文縮寫本 PAGE PAGE 1 上海大衆實施零缺陷管理的研究 陶海龍? ? 作者為本校工商管理碩士研究生（MBA）畢業學生 【摘　要】由于中国轿车行业的开放，以及中国轿车消费群体的变化，中国顾客对轿车的质量提出了更高的要求，为了应对这些变化，改善产品质量，上海大众汽车有限公司引入美国克劳士比先生的“零缺陷管理”理论，并与上海大众的原有质量工具相结合，取得了良好的效果。 【关键词】 零缺陷；卓越；全过程；预防 上海大众汽车有限公司( 以下简称上海大众 )成立于1985年，是中国最早的一家中德合资轿车生产企业，生产桑塔纳、桑塔纳3000、帕萨特、POLO和GOL五大系列十几款车型，具备年产45万辆轿车的生产能力。 在中国加入世界贸易组织前后，世界各大汽车制造巨头纷纷在中国建厂造车，中国的轿车产能急剧扩大。急剧扩张的产能导致各整车生产企业对市场的激烈争夺，产品质量作为企业竞争的重要手段之一也被推向了风口浪尖。 与此同时，中国轿车行业的消费群体也发生了重大变化。中国私家车消费异军突起。私家车顾客对产品质量提出了更高的要求，甚至是“零缺陷”。 面对竞争的激烈和顾客需求的变化，上海大众必须进一步优化质量管理系统，提高质量管理水平，提升产品质量，赢得用户满意。因此，上海大众引入了“零缺陷”管理理论，并从以下四个方面，开展了“零缺陷”管理的研究和实践： 建立并完善质量文化，改善员工的质量意识。 提高上海大众生产过程的质量稳定性。 提高外购件的质量稳定性。 提高上海大众的服务质量。 一、“零缺陷”管理理论 零缺陷的质量管理是由美国质量管理大师菲利普·克劳士比先生，于1957年率先提出的质量管理思想。 对于质量管理，克劳士比先生用一个金字塔来演绎零缺陷思想，那就是：一个中心、二个基本点、三个需要、四个基本原则、…。 “一个中心”指的是：第一次就把事情做对，这是每位质量工作者的工作哲学。 “二个基本点”是指“有用的和可信赖的”。克劳士比先生认为，“管理的产品就是建立有用的、可信赖的组织。在那样的组织里，所有的日常的业务工作每次都能正确完成；与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。” “三个需要”是指“帮助员工成功、帮助顾客成功、帮助供应商成功”。 “四项基本原则”是指：质量的定义是符合要求、质量通过预防措施来达成、质量系成为的“零缺陷”的质量管理体系。 二、从建立“零缺陷”质量文化开始，探索“零缺陷管理 企业文化是由全体员工的思想和行为共同组成的，它的形成来自于全体员工，也反过来影响着员工。因此，人们常说：一个好机遇可以使企业存活5年，一个好的企业管理使企业存活十年，而一个好的企业文化能够使企业长盛不衰。 通过深入的研究和细致的分析，上海大众确立的质量文化为：“卓越 — 追求全过程的零缺陷”。上海大众的质量文化是公司企业文化的一部分，它体现了公司“质量领先”这样一项核心价值观。 在“以顾客为中心”的质量理念支持下，上海大众的质量文化分为三个层面： 第一层次质量文化的精神层，即：“卓越 — 追求全过程零缺陷” “卓越”秉承公司的经营理念：“追求卓越、永争第一”，上海大众一直是行业的领头羊，我们有能力永远争保第一。公司致力于满足顾客的期望，并且超越顾客的期望，追求卓越的质量经营。考虑到汽车是关系到人的生命安全和财产的产品，任何小的疏漏都可能引起恶劣的后果，“追求全过程的零缺陷”自然成为上海大众的质量文化要求。 第二层次质量文化的制度行为层 公司建立了文件化的质量管理体系，将质量文化的精神融入公司的管理制度中，目前公司有一百多个程序文件，有上千份的工作指导书、各种规范、工艺和管理制度等，以规范员工的行为，为员工做正确的事情夯实了基础。 第三层次为质量文化的物质层 公司通过提供必要的管理资源、培养具有高质量意识的员工队伍使得质量文化有了成长的土壤。公司要求员工讲究效率，保证员工第一次就把事情做准，第一次就把事情做实，第一次就把事情做好。 公司的质量宗旨：满足并超越顾客的需求和期望 公司的质量使命：提供高质量的产品和服务 公司追求的质量美誉： 可靠——为顾客提供高质量可靠性的产品 可比——与同类产品相比质量领先、物超所值 可信——坚守诚信、使顾客可以充分信赖我们 可得——使顾客愿意求购并得到我们的产品 上海大众的质量文化是对公司二十年的质量管理经验的总结。它经历了一个由自发追求零缺陷向科学追求零缺陷的转变；经历了一个由仅仅追求生产过程零缺陷向追求全过程零缺陷的转变。上海大众从生产过程、外购件管理、售后服务，三个方面实践着“卓越 — 追求全过程零缺陷”的质量文化。 三、生产过程的零缺陷管理 1、选择发动机厂，开展生产过程的零缺陷管理 上海大众的发动机厂属于精密加工的机