《服务企业管理》教学大纲.pdf

《服务企业管理》教学大纲 柴小青 编写 工商管理专业课程教学大纲 目 录 前 言2481 一、课程性质2481 二、课程简介2481 三、编写目的2481 四、教学目的与基本要求2481 第一章 绪 论2483 第一节 服务及其的特点2483 一、服务的概念2483 二、服务的特点2483 第二节 服务产业的分类与功能2483 一、服务产业的分类2483 二、服务产业的功能2484 第三节 服务在现代经济社会中的作用2484 第四节 我国服务产业发展现状2484 第五节 服务管理的内容2484 复习思考题2484 案例研究——新服务经济，让价格战走开 2485 第二章 服务战略管理2486 第一节 战略的一般概念2486 第二节 战略管理过程2486 第三节 服务竞争环境分析2486 一、宏观环境2486 二、行业环境2486 三、几种竞争作用力的分析2487 第四节 服务竞争战略2487 一、常规竞争战略的描述2487 二、获得竞争优势的策略2487 第五节 服务扩张的战略选择--连锁经营 2487 复习思考题2488 案例研究2488 拓展阅读书目2488 第三章 服务需求预测2489 第一节 预测方法概述2489 一、定量预测方法2489 二、定性预测方法2489 第二节 时间序列预测2489 一、时间序列分解2489 二、模式的分类2490 2476 服务企业管理 三、均值预测法2490 四、指数平滑法2490 五、考虑季节因素的时间序列预测2490 六、趋势外推法2490 第三节 因果预测方法2490 第四节 定性预测方法2490 一、类推预测法2491 二、德尔菲法2491 三、市场调查预测技术2491 复习思考题2491 案例研究2491 第四章 服务系统质量管理2492 第一节 服务质量和服务质量管理2492 一、服务质量的概念2492 二、服务质量管理的发展2492 三、服务质量管理的基本观点2492 第二节 服务质量管理方法2492 一、质量功能匹配