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物业管理员工培训大纲 第一章 员工日常行为规范及要求 一、目标： 要求每位员工深刻体会——燕兴物业 “以人为本、客户至上、服务第一” 的服务宗旨，并将其贯彻到实际工作中，让每位员工树立服务光荣的思想，加 强服务意识，提高礼貌、准确、高效、精细的服务，竭力为客户创造一个“安 全、清洁、舒适、方便” 、“买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住 环境。 二、工作态度： 1． 礼仪——是员工对客户和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语， “请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好，燕兴物业”（严禁出现 “喂”）。 2 . 效率——急客户所急，想客户所想，时刻牢记“以客户为中心”，为客 户排忧解难，以赢得客户的满意。 3. 忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得 提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。 4. 责任——无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一 切力求得到及时圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。 5. 协作——各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯 皮，应同心协力解决疑难，建立和维护公司良好形象。 三、工作仪态： 1. 所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自 然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。 2. 所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二朗腿，不得将腿搭 在座椅手上，不得盘腿，不得脱鞋。 3. 工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、 背手、插兜等。 4. 上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。 5. 不得当众整理衣物。不得将任何物件夹于腋下。 6. 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应 靠边行走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门)，应让顾客先 行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 7. 在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，以肘关节为轴，指向目标，同 时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。在介绍或指示方向时，切忌用手 指或笔杆指客人和为人指示方向。 8. 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品， 发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 四、工作仪表： 1. 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。 2. 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口 腔清洁。 3. 头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度， 不准烫发，头发不得有头屑。 4. 女员工上班可化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。 5. 佩戴工号牌，统一端正佩在左胸处。 五、表情： 1. 微笑，是员工最起码应有的表情。 2. 面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满， 不卑不亢。必要时还要有同情的表情。 3. 和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。 4. 双手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣裤或随意乱放。不抓头、 抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。 5. 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。 6. 顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 7. 在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的 表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 六、言谈（注意使用文明用语）： （一）要求 1. 遇到顾客要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼， 称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的顾客要称呼顾客姓氏或 职务，未知姓氏、职务之前，要称呼“先生”“小姐”或“女士”。 2. 与顾客对话时宜保持 1米左右的距离，声调要自然、清晰、柔和、亲切， 2 不要装腔作势，声量不