酒店服务案例大全.pdf

“没有”和“不知道” 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会 议室原有座位 46 个，而会议人数则为 60 人，张先生发现会议室 增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小， 茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才 解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服 务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱 歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇 了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不 懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清 楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的， 我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或 部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了 意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会 满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应 请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说： “对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员 “不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 环环相扣方保万无一失 1 暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8 点 20 分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐， 我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房， 电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有 停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客 人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。” 小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的， 在 501 房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在 总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。 职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我 珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问： “能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您 开发票。”客人说：“那算了。” 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解 到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501 房 间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先 生，您见没见 501 房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说 到：“昕天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天 我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨 天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧， 让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为 您开据发票，您是否还需要烟？”客人看上去一反常态，极不高 兴而又无奈地拿出 100 元给了小张，小张很快为客人找零拿烟， 2 并将消费小票给了总台，以便开发票。 这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解 501 情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾， 501 房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中 心领班说：“501 房喑客人住了好几天，查一下房态以及物品 配备情况记录。”经过查证，501 房间客人从 13 入住到 18 号早 上退房，在这 5 天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领 班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再 到房间查查，501 房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因 此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收 银员小高告知客人已经离开。 服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。 点评： 在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了 一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。 商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的 伎俩没有最终得逞；同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促 成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。