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饭店管理规范化培训讲座 饭店管理规范化培训讲座 潘心雄 潘心雄 第一章 饭店服务质量管理规范 第一节饭店概述 一、饭店的特点 1、综合性强 2、设备舒适，手工操作的比重大 3、地理位置不能移动，产品供给弹性小 4、资金密集 二、饭店等级划分（1－5星） 第二节饭店服务质量规范 一、服装 1、岗位服装 2、协调程度 3、服装区别 4、统一程度 二、仪容仪表 1、面容 2、化妆 3、饰物 4、服饰 5、个人卫生 6、服务名牌 三、形体动作 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、手势 7 January 2013 Copyright 潘心雄 1 四、服务态度 1、主动热情，宾客至上 2、耐心周到，体贴 3、服务礼貌，举止文雅 4、助人为乐，照顾周详 五、礼节礼貌 1、掌握礼貌内容 2、日常礼貌服务 3、需要禁止的不礼貌言行 六、服务语言 1、外语水平 2、语言运用 3、语言技巧 七、职业道德 1、职业道德修养 2、职业道德行为 3、尊重客人风俗 4、遵纪守法 八、服务纪律 1、班前纪律 2、交接班纪律 3、岗位纪律 4、操作纪律 7 January 2013 Copyright 潘心雄 2 九、工作效率 1、接受任务 2、工作效率 3、服务效率 4、紧急事项处理效率 十、安全消防 1、安全消防机构 2、安全消防设施检查 3、安全监控 4、安全巡逻 5、安全事故处理 十一、环境卫生 1、室外环境卫生 2、内庭花园（有条件的饭店） 3、公共区域 4、会议室环境 十二、个人卫生 1、员工卫生制度 2、卫生要求 3、个人卫生习惯 十三、投诉处理 1、投诉处理人员 2、投诉处理态度 3、投诉受理 4、投诉处理 5、投诉处理效果 6、投诉处理善后 7 January 2013 Copyright 潘心雄 3 第三节饭店服务人员管理规范 一、人员素质 1、服务人员应俱备的饭店行业素质 2、服务人员应俱备的饭店业的服务作风 3、服务人员应俱备的饭店业的语言交际能力 4、服务人员应俱备的饭店业的行为准则 二、服务纪律 1、工作纪律 2、外事纪律 三、着装仪容 1、服装 2、工牌 3、鞋 4、头发 5、面容 6、手 7、个人卫生 8、班前整容 四、形体动作 1、行走 2、站立 3、说话 五、服务效率 1、工作时服务效率管理规范 2、定额服务效率管理规范 六、总体协调 1、饭店横向总体协调 2、饭店纵向总体协调 7 January 2013 Copyright 潘心雄 4 第二章饭店前厅服务质量管理规范 第一节饭店前厅服务质量标准 一、安全调度 1、调度服务时间 2、门前环境 3、标志标牌 4、调度人员 5、车场车道 6、调度接车 7、用车订车 8、门前秩序 9、安全保护 二、前厅门卫 1、前厅设门卫，24小时提供服务 2、.门卫人员 3、开拉门服务 4、安全服务 5、特别服务 6、协调配合 7、告别客人 三、大厅环境 1、分区布局 2 、装饰美化 3、大厅卫生 4 、微小气候与定量卫生 四、客务关系服务（四星、五星级饭店） 1、前厅设客务关系经理，配客务关系人员，24小时提供服务