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客服代表电话礼仪规范培训教材(PPT 59页)
客服代表电话礼仪规范; 电话礼仪规范;客服代表电话礼仪规范;（一）电话应答的礼仪 ;接听电话的要素;接听电话的要素;客服代表受理应急电话 ;;（二）电话等待的礼仪 ;（三）结束电话的礼仪 ;电话礼仪中的 “宜”与“忌” ;接听电话对话比较;（一）电话礼仪中的“忌” ;（一）电话礼仪中的“忌” ;（一）电话礼仪中的“忌” 在客户发脾气时你也发脾气 什么都未说就挂断电话 在客户未挂断电话前就挂断电话 ;（一）电话礼仪中的“忌” 忘记做记录 依靠记忆记录客户问题及信息 未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话 ;常用服务禁用语;服务禁用语气举例;服务禁用语气举例;服务禁用语气举例;服务禁用语气举例;（二）电话礼仪中的“宜”;基本服务用语;基本规范用语;基本规范用语;基本规范用语;基本规范用语;我们该怎么做？;好的声音应该 注??的要点 ;好的声音应该注意的要点; ; ; ;投诉处理技巧基础;一、客户投诉概述 ; ;二、如何看待客户抱怨 ;三、投诉处理的重要性 ;四、客户投诉的原因;客户投诉处理的原则和方法 ;处理客户投诉的原则 ;正确处理客户投诉的方法和步骤 ;抱怨客户的应对 ;（一）抱怨客户的应对 ;1．抱怨客户的心理分析 ; ; 2．如何面对不同类型的抱怨客户 (2)面对强势的/蛮横的客户 客服代表应重复客户所说的话并让他觉得自己很重要，让客户认为他的某些观点是对的，寻找某些认同的观点，如果有，应尽量提供多项处理意见以供选择。; ;（二）抱怨处理技巧 ;1．平抑怒气法;1．平抑怒气法;2．委婉否认法;3．转化法 ;3．转化法;4．承认错误法;5．转移法; ;6．幽默感;谢谢
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