4乡村旅游服务礼仪.ppt

2 课 程 说 明 课程内容：结合乡村旅游经营的实际需要，介绍乡村旅游接待服务礼仪，提升乡村旅游业户的服务质量和经营管理能力，特别是树立和提高正确的服务理念，为游客提供优质的服务，增强乡村旅游的吸引力。 授课对象：乡村旅游经营业户（业主）、管理人员、服务骨干、从事乡村旅游经营指导的行业管理人员。 女士得体的站姿要点 对比一下吧 鞠躬礼的要点 服务工作中常用手势 基本要领： 五指并拢，手心朝向客人，身体稍前倾，肩下压； 以肘为轴向外转； 要目视来宾，面带微笑。 “请进”手势 “请坐”手势 “请往前走”手势 鼓掌 递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 双手递接，不方便用双手时，也要以右手为好。递给客人的物品，以直接交到客人手中为好。 服务人员在递物于客人时，应为客人留出便于接取物品的地方。 如相距较远，递物者应主动向前。假如自己坐着的话，还应在递物时起身站立为好。 将带有文字的物品递交给他人时，需使之正面面对对方。 将待尖、带刃或者易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方，应当使其朝向自己或者他处。 上下楼梯时要靠右行。 脚步轻放，速度均匀。 引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。 进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每次敲2--3下，每隔3至5秒敲一次； 以手为客人开门，服务接待人员应后进后出； 出房间时应面向客人，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。 当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面； 当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导。 微笑服务必须做到“三笑”、“三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合 以下情况服务人员不可以微笑： 气氛庄严时 客人出洋相尴尬时 如果客人身体有残疾时 沟通技巧与服务礼貌用语 1、 迎宾时：欢迎您、欢迎光临。 2、 接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。 3、 向客人道歉：实在对不起。 4、 宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的。 5、 不能立即接待时：请稍等一下。 6、 对待稍等的客人打招呼：对不起！让您久等了。 1、标准式问候语： 您好、各位好、诸位女士好等。 2、时效式问候语： 早上好、下午好、晚上好、晚安等。 1、欢迎语： “您好！欢迎光临。” “李小姐，欢迎您。” 2、欢送语： “再见”、“您慢走”、“欢迎再来 ”、“欢迎下 次光临”、“一路平安” 等。 一个“请”字值千金 1.当需要请求别人做某事时： “请您帮忙好吗？” “麻烦您帮一下忙，好吗？” “请借借光。” “请递给我/请传过去。” 2.在表示对他人关切时： “请走好/请慢走” 3.在表示谦让时： “您先请” 致歉－“对不起”永远不会过头 道歉，该说时要及时，不该说时不能说，主要有几种场合： 1.服务人员言行举止不当时，为了取得服务对象的原谅： “对不起、实在对不起。” 对不起，我错怪您了； 对不起，我把这事给忘了，这是我的疏忽。 2.当服务不及时或打扰了客人，希望得到客人的谅解时： “对不起，打扰您了。” “给您添麻烦了，真不好意思。” 对不起，请稍等片刻； 对不起，让您久等了； 对不起，我帮您换一下餐盘。 3.当不能满足客人的需要时： 对不起，今天这道菜点的人多，已经没有了，您看ⅹⅹ可以吗？这也是我们这里的一个特产 。 4. 需引起他人注意时： 对不起，请问您是。。先生吗？ 对不起，小姐，有您的电话。 感谢是要说出来的 对于别人给以的帮助、理解、支持、关注或倾听，要表示感谢，在具体运用中要注意几点： 指 示 语 例句： 先生，请一直往前走！ 先生，请随我来！ 先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。 这类语言使用时有下列要求： （1）避免命令式。 不应这样说：“先生请你出去，这里是不能进来的！” 应该这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您回座位稍等，我马上就来好吗？” （2）语气要有磁性，眼光要柔和。 （3）应该配合手势。 征 询 语 征询语确切地说就是征求意见询问语。例句： 先生，您看现在可以上菜了吗？ 小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？ 征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，在有些就餐中，盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了！ 案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务