呼叫中心管理效应.pptVIP

呼叫中心の管理效应 Effect of call center management 你还记得哪些效应？ 管理中的物理思维 服务中的物理反应 管理是否一道难题？ 效应是对现象的总结 效应的界定 　　　在有限环境下，一些因素和一些结果而构成的一种因果现象，多用于对一种自然现象和社会现象的描述，效应一词使用的泛围较广，并不一定指严格的科学定理、定律中的因果关系。 蝴蝶效应 马蹄铁上一个钉 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个帝国。 呼叫中心的蝴蝶效应 呼叫中心的蝴蝶效应 服务质量问题 服务流程问题 服务态度问题 关键细节问题 队员成长问题 青蛙现象 青蛙现象 青蛙现象告诉我们，一些突变事件，往往容易引起人们的警觉，而易致人于死地的却是在自我感觉良好的情况下，对实际情况的逐渐恶化，没有清醒的察觉。 青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果管理者与员工对环境的变化没有疼痛的感觉，企业最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。 “今日有酒，今日醉” “当一天和尚，撞一天钟” 青蛙现象 我们目光短浅，只看到局部，而无法纵观全局，对于突如其来的变化，可以从容面对，对于悄悄发生的大的变化，而无法察觉，最终会带给我们更加严重的危害！ 知识爆炸、日新月异的时代，知识也需要不断更新，所以我们不要一味的沉迷于现状、安于现状，不思进取，这样下去的话，肯定会被时代所淘汰，也会有面临失业的危险！ 我们不要单纯的，只能面对突如其来的危险，而忽视那种缓慢而又微小甚微的危险，因为，那种缓慢而又微小甚微的危险，才是最可怕的！ 呼叫中心的青蛙现象 流程的更新，SOP的不断完善 危机预警机制 运营管理与质量管理的全局覆盖面 队员的回炉培训 鳄鱼法则 鳄鱼法则 当你知道自己犯错误时，立即了结出场！不可再找借口、期待、理由或采取其他任何动作，赶紧离场！(股市、汇市、期权交易) 当你发现自己的产品和战略背离了市场的方向，必须立即止损，不得有任何延误，不得存有任何侥幸。 当发现爱错了人,及时分手! 呼叫中心的鳄鱼法则 当你发现服务流程和质检标准出现错误之后(不正确或者不适合)要及时地放弃! 当发现一个队员不适合项目需求,不适合服务岗位的需求的时候,及时放弃! 当发现一个项目不赚钱,要及时放弃! ………………. 鲶鱼效应 哪些事情是鲶鱼? 鲶鱼型人才:改变团队相对一潭死水的状况 绩效考评 工作内容的更新 没了夜狼,羊也就没了! 呼叫中心的鲶鱼效应 有激励效果的内部绩效制度 内部人员灵活的淘汰和晋升(TL轮岗) 内部工作创新(6Sigma运动),让工作变得有趣 榜样树立 刺猬法则 刺猬法则 刺猬法则 呼叫中心的刺猬法则 我们和客户,和QA,和account,和领导的沟通都有一个磨合的过程! 和你的客户,和你的QA,和你的下属都要保持一定的距离! 呼叫中心内部的人员组织架构灵活的变动!(TL变到其它Function) 注意现场管理中不要去侵犯队员的时间和空间! 手表定律 什么是手表？ 战略目标 价值观 评估标准 管理方法 汇报关系（接口人） ．．．．．．． 呼叫中心的手表定律 ＱＡ和运营的服务质量标准是否统一（校准） 各个项目和每个队员的评估标准是否一样 招聘过程中的标准是否一致 内部价值观是否统一 优化对口人和汇报关系（one-one） 公司(项目组)定位是否统一专注! 运营和客户方的服务定位是否统一 破窗理论 破窗理论 破窗理论 任何一种不良现象的存在，都在传递着一种信息，这个信息必然导致这种不良现象的无限扩展。 呼叫中心的破窗理论 每一个细节都要严格严肃地管理和控制 --现场纪律 --服务质量 --危机处理 马太效应 《圣经·马太福音》 从前，一个国王要出门远行，临行前叫了仆人来，把他的家业交给他们，依照各人的才干给他们银子。一个给了五千，一个给了二千，一个给了一千，就出发了。 那领五千的，把钱拿去做买卖，另外赚了五千。那领二千的，也照样另赚了二千。但那领一千的，去掘开地，把主人的银子埋了。 过了许久，国王远行回来，和他们算账。那领五千银子的，又带着那另外的五千来，说：“主阿，你交给我五千银子，请看，我又赚了五千。”主人说：好，你这又善良又忠心的仆人。你在不多的事上有忠心，我把许多事派你管理。可以进来享受你主人的快乐。”那领二千的也来说：“主阿，你交给我二千银子，请看，我又赚了二千。”主人说：¨好，你这又良善又忠心的仆人。你在不多的事上有忠