客户服务与运营管理.pptVIP

目录 第一讲 如何理解客户服务与运营管理 第二讲 客户服务与运营管理的基本思路 第三讲 如何开发客户？ 第三讲 如何服务客户？ 第四讲 如何留住客户：客户满意度管理 第一讲 如何理解客户服务与运营管理 一、客户服务与运营管理的内涵 1、含义 企业以客户为中心，树立相应的思想理念、构筑管理制度和方法，以便获取客户、留住客户，进而深度挖掘客户价值，形成竞争优势，从而达到降低成本、提高效率、实现可持续稳定发展，获取更大价值的目的的过程。 2、特点 客户导向 持续性 积累性 全局性（整体性） 全员性 二、竞争导向和客户导向的区别 形势 竞争者W将全力在北京压垮我们。 竞争者X正增大其在杭州的分销覆盖面并危害着我们的销量。 竞争Y在上海市已经削价。结果我们失去了3个百分点的市场分额。 竞争者Z在新奥尔良采用一种新的特别服务项目，结果我们的顾客开始把业务转向它。 三、营销体系的转变 第二讲 客户服务与运营管理的基本思路 一、客户服务与运营管理的基础（前提条件） 1、事业理论的三个组成部分 1）外部环境的假设 2）特殊使命的假设 3）核心竞争力的假设 2、有效的事业理论 1）三个组成部分要相互协调 2）事业理论必须为员工所理解 3）事业理论必须与现实环境相符合 4）事业理论必须不断接受检验 第三讲 如何开发客户？ 一、市场需求分析 二、竞合谈判的技巧 三、针对关键人物的销售 一、市场需求分析及定位 营销的目标是使目标顾客的需要和欲望得到满足和满意。 二、竞合谈判的技巧 1、专业销售谈判的基础 2、全面控制谈判过程的有效策略 3、价格谈判的制胜秘诀 4、识别谎言的身体语言判读术 三、针对关键人物的销售 1、开启新的销售机会 2、帮助客户确立采购标准 3、针对多关键人的成功沟通 4、成交阶段 第四讲 如何服务客户？ 一、客户服务技巧 二、顾客投诉管理 三、顾客流失分析 一、客户服务技巧 1、培养积极的客户服务态度 2、认识和应对客户流失问题 3、处理客户的不满意 4、超越客户的期望 5、用个性化服务赢得客户忠诚 6、保证其他人也能提供优质服务 二、客户投诉管理 1、客户投诉的本质 2、客户投诉处理的基本思路 3、客户投诉处理技巧 1）抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线 2）真诚改变——打造“欢迎抱怨”的企业文化 3）经营顾客投诉和抱怨 1、客户投诉的本质 2、客户投诉处理的基本思路 3、客户投诉处理技巧 三、顾客流失分析 1、顾客价值与顾客流失  管理学大师彼得?德鲁克：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。” 2、顾客流失分类 与识别 1）顾客流失分类 2）顾客流失识别 （1)顾客指标。 （2)市场指标。 （3)收入利润指标。 （4)竞争力指标。 3．顾客流失原因 1）主观原因。  a．产品因素。 b．服务因素。 c．员工因素。 d．企业形象因素。 2）客观原因 a．顾客因素。 b．竞争者因素。 c．社会因素。 d．其他因素。 4、具体对策  着眼于短期的措施。 第一，访问流失的顾客，争取把流失的顾客找回来。 第二，正确处理顾客投诉，提高解决顾客投诉问题的效率。 着眼于长远的永久性措施。 a．理念牌。 b．产品牌。 c．服务牌。d．员工牌。 e．形象牌。 f．管理牌。 g．创新牌。 h．顾客联盟战略牌。 第四讲 如何留住客户：客户满意度管理 一、顾客满意度管理的内涵 二、 顾客满意研究 三、 顾客满意度的评价 四、 提高顾客满意度的方式 一、顾客满意度管理的内涵 1、顾客满意度定义　　顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。 2、顾客满意度管理的含义 指企业通过调查、分析、研究，在了解企业目前顾客满意的基础上，找出影响顾客满意度的影响因素，通过在企业内部导入顾客满意观念，并进行持续改进顾客满意度的行为。 三、 顾客满意度的评价 如果你不能度量它，你就不能管理它。 1、顾客满意度的度量 1987年美国商务部设立的马尔科姆.鲍得里奇国家质量奖（Maleotm Baldrige National Quality Award)的评奖标准中，