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PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 2 行政案例分析报告 广州推出公务员首问首办制 服务不好可投诉 姓名：邓玉蓉 学号案例简要（选自电大行政案例分析案例9-3第158页）: 广州每个市直单位都有了符合本单位工作实际的公务员行为管理规范，每个市直公务员的公务行为都必须依此规进行，否则市民们可依规投诉。　实施办法包括八项内容 据悉，一套完整的公务员行为管理规范具体实施办法包括了各自单位的公共服务行为规范规定、有效投诉认定办法、服务承诺制度、办事指南制度、首问首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度和公共服务行为督查制度等八项内容。 市民到机关单位办事最烦的是什么？最近的一项民意调查显示是“推诿拖沓”。针对这个问题，各单位在制定规范具体实施办法时特别规定了首问首办责任制度。 如市劳动和社会保障局规定：市民们申请办事、咨询或者投诉时，与之接触的第一位工作人员即为首问、首办责任人。首问、首办责任人对所有来电、来信、来访（无论是否属于本岗位范围的事情）的人员，都必须热情礼貌，文明用语，耐心解答问询，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。首问、首办责任人受理服务对象的咨询、投诉或所申办事项时，属于职责范围内的，凡符合规定、手续齐全的，首问、首办责任人应当按已公开的办事制度及时办结；手续不全或未能及时办结的，应主动说明原因，并“一次性告知”有关办理需要补充的材料及申办程序。 《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行办法》公布后，市民们可以依规对办事不公、态度蛮横的公务员进行投诉了，但什么是有效投诉呢？本次各单位都拿出了自己的具体认定办法。如市工商局规定：工商管理人员公务员有以下行为之一，即可认定为有效投诉：1．在办理行政审批事项时，对于符合条件的不予审批或没有按规定时限予以审批；2．不按照规定一次性告知群众其所需办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的理由；3．不按规定程序、时限给群众提供服务；4．不按照规定程序执行公务；5．不按照规范的工作用语及工作礼仪执行公务；6．不按照规范的服务用语及服务礼仪接待来访群众；7．不答复群众反映的问题。 从明年起，广州公务员的平时工作表现将具体量化，与个人年终考核分数综合后共同构成个人年度考核结果。笔者昨从广州市人事局获悉，广州市25万公务员、国家机关工作人员及参照公务员管理的事业单位工作人员工作表现，明年起将全部按月或者按季度量化考核。 据悉，月度考核或季度考核具体操作是，首先个人制定工作计划，并为每项任务分配一定的分数，主管领导同意该方案后就以任务完成情况进行考评，月底或季度末个人自评的分数与领导评定分数综合后，构成个人月度或季度表现分数，月度分数与季度分数相加后成为年度分数，该分数与个人年终考核分数以6：4的比例综合后就成为个人年度综合考评分数，个人表现属于优秀、合格还是不合格即以此分数为依据。 对个人表现年度考核采取量化测评后，个人年终考核由领导、个人、同事对个人一年来德、勤、绩、能四方面细化打分后综合评定，避免了个人年终表现由领导个人决定或者受人情左右的情况。今年年底，广州市公务员年终考评将全部采用这一方法。 广州市人事局公务员管理处有关负责人表示，对个人平时考核与年终考核采用量化打分方式之后，个人年度表现基本能做到按照绩效评定，对工作人员的业绩和表现评定将更科学、公正、客观。 案例分析： 试分析案例中的做法对提高政府绩效、建设服务性政府有何意义？ 广州推出公务员首问首办制和平时工作量化考核制度是提高政府绩效、建设服务型政府的重要尝试和新的突破，其意义一是规范了公务员行为。也就是说，让公务员明确什么是自己该做的。案例中各单位根据市政府的要求都建立了一套完整的公务员行为管理规范具体实施办法，详细规定了什么公务员该为群众提供什么样的服务。二是畅通了便民渠道。首问首办制规定：市民们申请办事、咨询或者投诉时，与之接触的第一位工作人员即为首问、首办责任人，首问、首办责任人受理服务对象的咨询、投诉或所申办事项时不管是否是职责范围，都要耐心、热情、优质服务，这样可以有效杜绝推诿拖沓行为，进一步畅通了便民渠道，树立公务员的好形象。三是公务员绩效考核更加科学、公正、客观。广州市将公务员平时工作表现按照月度考核或季度考核的办法具体量化，并与个人年终考核分数按比例综合为个人年度考核结果，对工作人员的业绩和表现评定将更科学、公正、客观。《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行办法》公布后，各单位都拿出了自己的有效投诉具体认定办法，市民们可以依规对办事不公、态度蛮横的公务员进行投诉了，这种投诉直接影响公务员的平时考核，更加有效的促使公务员提供高效、优质服务。 结合案例试分析，如何提高政府部门的绩效？