英豪洲际公馆质检督导部SOP操作标准手册汇编.doc

英豪洲际公馆质检督导部SOP操作标准手册 目 录 页 码 第一节 职能概述-----------------------------2页 第二节 组织结构-----------------------------3页 第三节 岗位描述----------------――――――-4－5页 第四节 操作流程-----------------------------6－7页 第五节 管理制度 -----－---------------------8页 第六节 考核考评――――――――――― ―――9－11页 第一节 职能概述 质检部是负责公馆整体运营情况检查、完善质量控制体系的职能部门。对公馆全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查和工作指导；有人事变动提议职能；并有权开具《质检奖惩通知单》。 一、层级关系 上级部门：董事会 协同部门：总经理办公室 下级部门：各职能部门 主要职能: 质检督导部是在执行董事长的直接领导下，由副总经理开展实施工作，总经办协助配合； 二、硬件质检监督范围 1、客用品摆放规范 2、仪容仪表 3、设备设施维护与节能降耗 4、安全消防隐患 5、区域卫生 6、食、用品质量 7、内外部环境 8、公馆各项行为规范员工遵守情况（员工手册） 9、后台服务与办公 10、员工事务保障及公馆给予员工的硬件（食宿标准）。 三、软件质检监督范围 1、服务态度 2、服务技巧 3、服务方式 4、服务效率 5、礼节礼貌 6、公馆各部门协作情况 7、顾客意见反馈与一线员工工作意见 8、员工投诉、顾客投诉处理 四、质检监督权力 1、有针对各部门各级别绝对的质检监督权。 3、有对各部门各岗位员工的签发奖罚权。 6、有涉及公馆质量管理的一切建议整改权。 7、有对任何员工通报表扬与通报批评的建议权。 8、有各区域不符合质检标准的责令强制性整改权利。 9、有公馆质检管理所有制度的最终解释权利。 第二节 组织结构及工作配置 一、组织结构 分管副总 分管副总 夜值经理1人 夜值经理1人 销售部质检员1人演艺部质检员1人房务部质检员1人康体质检员1人ktv部质检员1人餐饮部质检员1人工程部质检员1人 销售部质检员1人 演艺部质检员1人 房务部质检员1人 康体质检员1人 kt v 部质检员1人 餐饮部质检员1人 工程部质检员1人 后勤部质检员1人 总经办质检员 1人 二、人员与工作配置 1、设质检经理（夜间值班）一名，早班、中班质检专员各一名，联检专员七名。 2、电脑两台，数码拍照摄像机一台，优盘一个，以及其他办公用品等。 第三节 岗位描述 一、职位名称： 分管副总 （一）直属上级 执行董事长 （二）直属下级 质检（值班）经理、兼职质检专员 （三）素质要求： 1、通晓公馆业务，掌握公馆业务程序和标准。 2、有严格的组织纪律性和强烈的工作责任感。 3、具有优良的工作作风，善于帮教。 （四）岗位职责： 1、在执行董事长领导下，全面负责质检部工作。 2、根据公馆经营方针和各项工作目标，制订质检计划，考核标准和奖罚细则，并组织实施。 3、负责帮助、指导、协调各部门兼职质检专员开展工作。 4、组织召开每周质检工作例会。 5、协助总经理办公室做好公馆各部门之间及本部门内的协调工作。 6、对总监级以下员工违纪失职行为有签发《员工奖惩通知单》权 （五）工作内容: 1、阅读每天的《质检记录》、《值班经理记录》，收集客诉情况和管理品质和员工违纪现象。 2、每天不少于二次深入到各部门进行工作检查和指导。 3、经常性组织定期和突击检查。 4、跟踪验收对存在问题的解决和落实情况。 二、职位名称： 值班（质检）经理 （一）直属上级 分管副总 （二）素质要求： 1、熟悉公馆经营部门和保障部门业务，掌握对各项规章和执行标准。 2、有强烈的工作责任感。不畏艰难和强权；刚柔相济。 3、具有优良的工作作风，善于反映和指正问题。 （三）岗位职责： 1、代表公馆负责晚间值班和处理发生的问题，确保公馆经营管理工作正常进行。 2、突发事件及时处理和报告。 3、处理解决宾客投诉。 4、记录处理问题的事项、时间、地点，解决与否，责令整改。 5、对经理级（含经理）以下员工违纪失职行为有签发《员工奖惩通知单》权 （四）工作内容： 1、了解和掌握每晚的客情，营业情况，根据不同部门营业高峰在现场关注。 2、对公馆各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、锅炉、空调机房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火、防盗工作。 3、检查员工仪容仪表及礼貌礼节规范。 4、查找能耗，是否有长流水，长明灯、不关闭电器现象。 5、对整改问题的跟踪、验收和反馈。