业务培训材料.ppt

业务培训材料 仵西怀 王绍坤 蔡叔真 2009.2.18 课程大纲 短信业务总体发展情况 09年业务发展规划 规范经营 经验交流与案例分析 全国短信总体量收情况 2008年，全国邮政短信业务收入财务报表统计5.07亿元（短信平台统计累计收入5.33亿元），同比增长141%，完成年度计划4亿元127%，超计划进度27个百分点；完成力争目标5亿元101%，超目标进度1个百分点；邮政储蓄短信累计在网用户数2902万户（含全国平台和省平台统计数）。 各省发展总体趋势 2008年全国短信业务发展势头良好,从全国总体业务发展走势看，大部分省短信业务基本上都是呈上升趋势； 业务发展较好且加办户数达到一定比例的省上升趋势已趋缓; 业务发展空间较大但实际业务发展还够不理想的省也正在努力,为2009年短信业务发展奠定基础。 课程大纲 短信业务总体发展情况 09年业务发展规划 规范经营 经验交流与案例分析 规范经营管理模式， 确保邮政短信稳中有升 发展措施： 精心组织，加强合作，提升储蓄汇兑短信市场 加强营销，政策到位，积极推广集邮速递短信 规范经营，监督检查，保证短信业务健康发展 储蓄短信业务是当前邮政短信业务发展的重点。各级邮政企业要立足窗口加办、扩大宣传推广、规范业务管理、提升服务质量、强化考核激励、及时落实奖励，在原有基础上进一步扩大规模。发展储蓄短信业务的具体措施如下： 挖掘存量客户。要立足营业网点柜台加办，重点开展网点“一天一点N户”的达标活动，重点发展活期余额超过一定金额、月均帐户变动2次数以上的活期储户。 开发增量客户。要针对新增活期用户加强宣传，通过开展窗口“多说一句话”活动，发放宣传折页、卡和加盖宣传章戳等方式，对新增活期储户的业务推荐率要达到100%。 加强客户维护。要充分利用短信渠道，向客户发送节日问候、祝福短信，提高用户的满意度和忠诚度，提高扣费成功率。要实行咨询投诉处理首问责任制，加强专业咨询管理，及时处理客户投诉，加强与各省电信运营商客服中心的协调配合，建立完善的投诉处理机制。 汇兑短信具有信息准确，时效性高，使用方便等诸多优点。2009年为鼓励和促进各省推进汇兑短信发展，各省要将发展汇兑短信纳入劳动竞赛范围，各省邮政公司应积极组织协调，充分调动发展汇兑短信的积极性，力争完成汇兑短信加办量占到汇兑总量的30%。 积极推广集邮短信 根据“中国邮政[2008]526号 关于开办邮政集邮短信业务的通知”精神，为充分利用邮政内部资源，更好地服务集邮用户，促进邮政增值业务发展，集团公司决定自2009年新邮预订起，在全国开办邮政集邮短信业务。 开办业务种类如下：新邮预订通知业务，新邮预订征订业务，预订取票通知业务，集邮品推荐业务。 速递邮件投递信息短信定制服务专项试点 根据“中国邮政[2008]633号 关于开展邮政速递邮件投递信息短信定制服务专项试点工作的通知”精神，为进一步提升邮政速递业务的市场竞争力，集团公司对电子化支局系统、速递综合信息平台、邮政短信业务接入系统进行了升级改造，以实现支局营业前台加办短信定制服务。初步试点在京、津、沪展开。 课程大纲 短信业务总体发展情况 09年业务发展规划 规范经营 经验交流与案例分析 规范经营 加强业务管理，规范经营行为 完善工作机制，规范投诉处理 加大考核力度，实现两个确保 加强财务管理，规范收入计列 加强规范管理培训，努力提高管理和营业人员素质 开办邮政短信业务至今集团公司行文 国邮[2006]47号 关于开办邮政短信业务的通知 国邮[2006]492号 关于促进邮政短信业务发展的意见 企发函[2007]14号 关于调整邮政短信业务资费的通知 业务函[2007]172号关于开展邮政短信业务营销活动的通知 中国邮政[2008]391号关于印发中国邮政短信业务管理办法（暂行）的通知 中国邮政[2008]526号 关于开办邮政集邮短信业务的通知 中国邮政[2008]633号 关于开展邮政速递邮件投递信息短信定制服务专项试点工作的通知 加强业务管理 为维护邮政信誉，保护邮政客户利益，确保邮政短信健康持续创收，必须采取强有力措施，切实加强邮政短信业务的规范经营工作，树立“抓规范管理”就是“抓经营工作”的指导思想。要规范邮政短信业务经营行为，核心是坚持客户自愿原则。在坚持客户自愿的同时，营业前台加办邮政短信业务时必须与客户签订书面协议，做到“一提醒、二审核、三录入、四确认”（“一提醒”，用户办理短信业务时，营业员必须提醒用户按申请单完整填写其个人资料及仔细阅读协议书内容；“二审核”，用户提交申请单时，营业员必须认真审查申请单上用户填写内容，并口头与用户核对手机号码等相关资料；“三录入”，营业员必须