第三章 对经销商有关要求.pptVIP

3）综合部 部门职能：负责经销商日常的财务预算与财务往来，以及经销商的人事关系管理。 下属部门：财务部、人事部 岗位人员：财务经理、会计、人事经理 作业3 1、标准特许经销商的特点？ 2、经销商的服务范围? 3、生产厂家、经销商、用户三者关系如何？ 4、生产厂家对经销商提供哪些支持？ * 老师讲解 目录 * 过度 CSS:客户满意度调查 巧妙转化 讲师讲解 * 客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态 运用公式讲解客户满意通过客户感受与客户期望的差值表现出来的. 然后分别讲解客户感受与客户期望 客户满意度的概念 培训师讲解 4S店提供销售和售后服务，销售部门和售后部门之间存在合作关系，互相进行信息反馈。售后部门把用户对产品的质量意见反馈给销售 部门，销售部门再将意见反馈给生产厂家。优质的售后服务活动，不仅能够让老顾客再次购买汽车时选择本产品，还能因为良好口碑，发展新顾客。 * * 厂家、经销商、客户，这三者关系就像，母亲、儿子和媳妇。 经销商就好比 “儿子”，两头受气。举个例子：一些车主在某些网站和论坛，发表一自己买车所遇到的质量问题。说实话这和经销商的关系就不是很大了。确实就是厂家问题了，一个产品的“出生”完全是靠生产厂家的把关和控制。厂家产品质量也是厂家注重的根本。毕竟，一条流水线下来还是有赝品。你能说这是经销商造成的结果？我想我们的回答都是一样肯定不是。所以经销商夹在其中确实很无辜。 客户在这里就是扮演“老婆”的角色。老婆有什么问题肯定找自己的老公，这是天经地义的事情。如果老公都不帮到自己解决问题，反而胳膊肘还向外拐，还不理不睬。那夫妻之间肯定闹矛盾。再说客户买车都容易吗？一辈子辛辛苦苦就耗死在房子、车子上。大件物品出问题你说客户能不着急嘛。所以，有时候客户堵堵门作为经销商的“老公”也要理解和包容。 厂家就像经销商的“娘”，他们是扶持和培育自己的儿子。厂家要立足消费者心中，那肯定要付出更多巨大代价，产品质量是首要条件。如果厂家、经销商、客户大家都能换位思考我想很多事情就迎刃而解。 了解CSS 培训师讲解 * 过度 巧妙转化 讲师讲解 * 过度 巧妙转化 讲师讲解 * 过度 巧妙转化 讲师讲解 * 过度 巧妙转化 讲师讲解 ? 第三章 对经销商的有关要求 1、经销商概况 2、经销商部门设置与 各部门功能 3、经销商组织机构与人员管理 学习的目的： 首先要理解特约店整体、及售后服务部门的目的、职责等概念，并在此基础上学习售后服务部门运营的基本知识。 1、经销商概况 1.1 特约品牌经销商概念 1.2 特约品牌经销商服务范围 1.3 特约品牌经销商与主机厂的联系 1.4 经销商投资规模 1） 经销商的认识： （1）特许经销商（4S店） 集整车销售（sale）、售后服务 （service）、零配件供应（sparepart）、信息反馈（survey）四位于一体的现代化汽车修理企业。 1.1特约品牌经销商概念 整车销售： 向用户提供汽车生产厂家的品牌新车，为用户介绍车型的性能，结构特点，性价比等优点，并向用户提供试乘试驾、汽车上牌，汽车信贷等服务，树立汽车生产厂家的品牌效应。 售后服务： 汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，汽车生产企业可以通过它与客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。 汽车售后服务主要包括： 技术咨询；维修养护、故障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息反馈；服务质量投诉、纠纷处理。 零配件供应： 为品牌车辆用户提供纯正的原厂零配件，并提供原厂零配件质量担保，为用户提供原厂零配件索赔等业务，及时与汽车生产厂家备件部反馈零配件使用和质量信息。 信息反馈： 定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，收集客户对产品车辆的使用信息，质量信息，并定期向汽车生产企业售后服务科反馈。 标准的四位一体经销商具有如下特点： 1、标准、系列化的建筑风格 2、统一、标准化的标识系统 3、全新的管理模式 4、现代化的企业微机管理及网络通信 5、汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务 6、规范化的接待服务 7、先进、实用的专用工具、仪器的和设备 8、专业化的修理 9、全国统一的原厂备件价格 10、最合理的工时收费 11、最佳的社会效益和经济效益 ?它拥有统一的（ ），统一的（ ），统一的（ ），只经营单一的品牌的特点。 汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上