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汽车4S店保有客户销售应用手册-----保有客户营销五步曲 目录 第一部分 充分推广 客户的认知程度是决定业务能否顺利开展的基础！ 第一部分 充分推广 物料布置 店头物料主要目的是为了让客户在进入专营店范围后，随时 随地了解到专营店的常态或当期活动政策。 店头物料布置包括常用物料和补充物料。 第一部分 充分推广 物料布置 店头物料露出注意要点： 物料展示内容须与东风日产或现行公司政策相符 物料展示内容须有客户具体推荐方式 物料展示内容须有专营店详细保有客户销售政策 第一部分 充分推广 专营店推广保有客户销售的2个100% （1）CA在新车交车时100%向客户宣传推荐购车政策 （2）SA在客户回厂时100%向客户宣传推荐购车政策 第二部分 流程简捷 客户可以通过哪些便捷的渠道，来完成推荐行为？ 我们如何保证推荐流程的畅通无阻，以确保及时跟踪？ 流程设置主要通过四个渠道： 第二部分 流程简捷 店头渠道 第二部分 流程简捷 店头渠道 第二部分 流程简捷 店头渠道 店头推荐的要点： （1）保证全体员工参加保有客户销售政策培训 专营店上下都清楚活动政策 确保客户问及店内任何人，都能得到准确、清晰、满意的答复 （2）制定员工内促政策 销售顾问除外 由其他员工引荐的保有客户推荐 成功交车后可获得适当奖励 第二部分 流程简捷 网络渠道 第二部分 流程简捷 电话渠道 第二部分 流程简捷 短信渠道 第三部分 利益诱导 专营店、销售顾问、保有客户群体在推荐活动中扮演的角色关系图如下： 第三部分 利益诱导 常规保有客户利益诱导 第三部分 利益诱导 阶段保有客户利益诱导 第三部分 利益诱导 专营店销售顾问利益诱导 利益诱导行为必须是长期的、持续稳定的 这是有别于以单台为目的进行的利益诱导购买行为 核心要素： 设定必达量 采用排名制 奖励延续性 第四部分 情感维系 情感维系要在平时建立，不要临时抱佛脚 让客户自愿保持长期友好的关系 如果客户对这段关系失去信心，也就不会介绍给朋友。 第四部分 情感维系 店内接待 基本原则： 站在推荐人和被推荐人的立场上为客户着想 和推荐人一样，把被推荐人也当作自己的亲人和朋友对待 付出是发自内心的而不是因为制度要求 第四部分 情感维系 店内接待 推荐人陪同朋友到店的接待关键要素： 帮推荐人免费洗车或做简单的检查 强调车主的朋友就是自己的朋友，一定会认真对待 闲聊车辆以外的话题 获得推荐人的认可是销售成功的最关键因素！ 第四部分 情感维系 店内接待 被推荐人自行到店的接待关键要素： 询问是哪位保有客户介绍，记录推荐人信息 热情接待，耐心解说，积极安排试驾 提及车主的朋友就是自己的朋友 赞美推荐人，说推荐人的好话 在被推荐人面前照顾推荐人面子，是建立信任关系的捷径！ 第四部分 情感维系 日常维系 基本原则： 不要频繁要求客户帮你推荐 好的活动想到邀请客户参加 平时真诚地把客户当作朋友 推己及人，想象如果你是客户，你希望对方怎样对待你 第五部分 数据管理 第五部分 数据管理 数据采集 第五部分 数据管理 数据采集 确保数据有效采集的2个100%： 销售部100%将客户推荐购车信息准确记录在系统 CA须向每位第一次到店的客户，询问是否曾在东风日产购车的朋友介绍来，对于推荐人和被推荐人的资料，须当天在系统录入。 推荐购车信息的准确，有助于后期对保有客户的数据分析。 客户运营中心保证保有客户销售信息100%准确 客户运营中心负责检核成功推荐购车的每位客户信息，确保客户数据的准确性、完整性，杜绝做假行为。 注意：对于存在做假行为的CA，应制定相应的惩处政策！ 第五部分 数据管理 数据分析与应用 第五部分 数据管理 数据分析与应用 分析报告类别： 月度报告 季度报告 半年度报告 年度报告 分析报告内容： 分析与总结 数据反映情况 可采用的参考数据 问题及改进 分析报告作用： 制定营销方案、商务政策、传播方向、传播目标、传播内容的依据 -THE END- * * 数据应用（客户要分类） 05 情感维系（客户感受好） 04 利益诱导（客