神州租车客户关系管理制度能力.doc

PAGE PAGE 1 　 神州租车客户关系管理能力分析 姓名： 学号： 班级： 专业： 目录 = 1 \* CHINESENUM3 一 客户关系管理能力相关概念 = 2 \* CHINESENUM3 二 企业简介 = 3 \* CHINESENUM3 三 行业竞争对手分析 = 4 \* CHINESENUM3 四 客户关系管理现状及建议 = 5 \* CHINESENUM3 五 客户关系管理能力分析 神州租车客户关系管理能力分析 = 1 \* CHINESENUM3 一 客户关系管理能力相关概念 = 1 \* Arabic 1客户关系管理能力的概念以及构成 客户关系管理能力：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置，开发和整合企业内外的各种资源，主动利用，分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立，发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。 客户关系管理能力可划分为3种能力：客户洞察能力、创造和传递客户价值的能力以及管理客户关系生命周期的能力。这3种能力既密切联系又保持相对独立。 1）客户洞察能力 客户洞察能力是指企业通过各种行为特征识别客户、分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。由于客户洞察过程涉及数据、对数据的分析和对分析结果的理解。所以，企业的客户洞察能力受到数据资源、数据分析能力和对分析结果理解力的影响。目前信息技术高度发达，如数据挖掘技术就包含了各类统计分析工具，只须具备一定的统计知识，借助强大的数据挖掘技术就能轻松完成复杂的数据分析工作，故对于企业来说，关键在于理解和运用分析出来的结果，以作为相关的决策。客户洞察能力与客户识别和企业客户知识管理是密切相关的。 2）创造和传递客户价值的能力 创造和传递客户价值的能力可以理解为在客户购买产品和服务的过程中，使客户价值和企业价值最大化的能力。无论是吸引客户的营销能力，还是生产和提供客户所需要的产品的能力，以及协同关系网络伙伴快速传递产品和服务的能力都属于创造和传递客户价值的能力的一部分。 创造和传递客户价值的能力首先取决于员工的观念和素质，员工的表现直接影响企业为客户创造价值的大小和价值的实现，因而必须将员工表现和客户满意度结合起来，对员工进行再教育或再培训。创造和传递客户价值的能力要求企业各部门之间甚至企业和企业之间有效地协同工作，企业内各部门的协同工作能够提高为客户服务的效率，从而增加为客户提供的价值，企业间的协同工作主要指与供应商、分销商以及企业合作伙伴建立良好的合作关系。例如，企业的供应商需要理解其服务的对象，以便对客户需求变化做出快速反应，企业必须与分销商合作，形成强大的、各有所长的分销网络，及时进行信息交流、提供技术支持，及时快捷地运输产品。通过合作能够带来很多益处，如共同分担成本，将企业的产品和信息及时快捷地传递给客户，并将客户反馈的信息传递给企业，客户信息共享带来市场的扩展，新产品的共同开发所带来的风险和成本的降低等。所以，为了加强创造和传递客户价值的能力，企业应该将供应商、分销商以及其他合作伙伴紧密结合起来，更好地满足目标客户群的需求。 3）管理客户关系生命周期的能力 管理客户关系生命周期的能力可以理解为与目标客户发展和保持良好关系的能力。如果说创造和传递客户价值的能力是让目标客户满意的能力，那么管理客户关系生命周期的能力就是培养目标客户忠诚的能力，为此，企业应当具备与客户充分交流的能力，追踪客户的能力，还应当具备根据交流和追踪的结果针对不同客户提供个性化、情感化服务的能力。为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和产品关怀。 = 2 \* Arabic 2影响客户关系管理能力的因素 1）信息技术 CRM软件信息系统不仅要使相关流程实现优化和自动化，而且必须在流程中建立统一的规则，以保证所有活动在完全相同的理解下进行。这一全方位的视角和数据库形成了一个关于客户以及企业组织本身的一体化蓝图，其透明性更有利于与客户之间的有效沟通。因此，CRM的软件结构充分体现了以客户为中心的思想，对企业客户关系管理能力的提升具有重要作用。 2）高层领导 高层领导对CRM的认识和理解越充分、越深入，对客户关系管理能力的培养就越支持和关心。如果缺少了这样的支持者，针对提升客户关系管理能力的前期研究、规划也许会完成，也会完成一些小流程的重新设计，可能会购买相关的CRM技术和设备，但企业出现有意义的改进的可能性很低。根据美国一项针对226家实施CRM的企业的调查显示，这些企业投在每一个CRM使用者身上的成本，平均是10385美元（包括软硬件、实施、培训及技术支持），然而其中实施 CRM 产生显著成效的企业，投在每一个CRM使用者身上的成本，平均却高达 17003美元