客服部礼仪培训PPT.ppt

仪容仪表——走姿 1.体态优美：挺胸收腹、重心放准、身体协调。 2.摆动适当：两臂以身体为中心，前后自然摆动。 3.步幅适中：起步时身子向前倾，行走时双脚走直线。 4.速度均匀：每分钟60~100步。 陪同客人时，位于客人左前方1m~1.5m，按客人的速度进行，不时用手势指引方向，招呼客人，条件允许的话尽量避免背对客人，而应侧身45度角，照顾客人向前行进，与客人步调一致，以客人为中心。 注意要点： 走路时最忌内八字和外八字、弯腰驼背、摇头晃脑、左右摇摆、上下颠跛，不要大甩手、扭腰摆臂、左顾右盼，也不要将手插在裤兜里。 仪容仪表——蹲姿 1.屈膝、抬头挺胸、慢慢把腰低下。 2.掌握好重心、臀部向下。 3.蹲下的时候要保持上身的挺拔。 休息 我们为什么要穿职业装 职业装是“身份”的代表 着装礼仪 着装礼仪——女士 1.上装为西装，下装为腰裙。 2.化淡妆。 3.一定要穿连裤丝袜。 4三色原则。 5.穿3cm~5cm的黑皮鞋。 注意要求： 1.不宜光腿 2.不宜三节腿 3.不宜穿皮裙，超短裙 4.不宜散发 5.不宜浓妆 着装礼仪——男士 1.上为西装，下为西裤 2.修面 3.与西装同色系领结领带 4.与西装同色系的皮带 5.一定要穿深色棉袜 服装要求 尺寸合身、干净整齐、穿着得体。 必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破绽、不得有纽扣脱落。 衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。 工牌要佩戴在左胸上方。 袜子要求 男员工深色、无花边设计。 女 员工必须穿着连裤丝袜（冬季着连裤羊毛袜）袜子不能有破洞、脱丝。 鞋子要求 着黑色工作鞋或黑色皮鞋、保持光洁、款式大方，系好鞋带，不可着凉鞋，女员工鞋跟应以3~5厘米高为宜。 会议礼仪 一：准时抵达会场，按照会场的指定座位或区域落座。 　　差错：抢坐前排，或退居后排，把会场中间留出空白，似乎刻意给会议主人难堪。 二：正式会议开始以后，尽量避免频繁进出会场。 　　差错：中国嘉宾有两多：电话多、屎尿多。溜出会场的人常常此起彼伏。我曾见过有位坐在前排的官员向主讲人提问后就因为内急而出场，让主讲人误以为是在抗议他的回答。 会议礼仪 常识三：进出会场或上下电梯时要遵循女士优先的原则，不管那女士是什么身份。 　　差错：中国嘉宾通常会在女官员、女企业家、女学者、女明星面前遵循女士优先原则，却不理会女翻译、女导游、女陪同、女记者等。而外国人对此一视同仁。 　　常识四：不在会场和餐厅里大声喧哗，不在客人面前大声接听电话。 差错：部分地方官员和企业家常常会在公开场合训斥下属，尤其令人侧目。 有礼走遍天下 仪容、仪态礼仪 语言礼仪 电话礼仪 着装礼仪 握手礼仪 名片礼仪 通过培训将学到以下 7项礼仪： 仪容、仪态礼仪 仪容 表情 站姿 走姿 微笑 手势 坐姿 蹲姿 仪容仪态——仪容 前不过眉 侧不过耳 后不过领 梳理整齐发型 不留怪异发型 不烫染个性发 1.发型要求 2.面部要求 脸:干净整洁、无油光。 女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。 男员工要不留胡须，勤修面。 眉毛：清洁、美观 眼睛： 女员工忌讳涂抹颜色过深的眼影，粘贴夸张 假睫毛。 近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，若必须佩戴 近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方。 鼻子：鼻孔干净，男士应修剪鼻毛。 口部： 牙齿、口腔，不要吃带有异味的食品。 女员工至少涂口红或唇彩，但是不得选择夸 张的颜色。 耳朵：干净。 男员工不允许带任何耳钉、耳环装饰物。 女员工允许佩戴耳钉，但是只允许佩5mm 内的耳钉。 3.肢体要求 手部：勤洗手、勤剪指甲、不涂夸张颜色 的指甲油。 洗手： 吃饭前； 上岗之前； 打扫过卫生之后； 上完洗手间后。 洗手步骤： 个人卫生： 勤洗澡，保持良好的个人卫生，不得擦浓 烈味道的香水。 男员工吸烟时不要把香烟味道带到工作区。 仪容仪态——微笑 你的第一张名片就是 微笑 微笑是世界上唯一通用的语言 微笑是自信的象征 微笑是礼貌的表示 微笑是友好的反映 微笑是交际的手段 微笑是健康的表露 练习微笑的方法： 1.嘴里说“茄子”。 2.建立自己的开心金库。 3.用上下中间的牙齿咬住一根筷子。 4.把手指