西南财大出财务管理课程期末复习资料(含讲义-模拟题-真题).docVIP

光华园学习网 PAGE PAGE 1 《服务营销管理》教学大纲 Ⅰ、课程的性质与设置目的 《服务营销管理》课程是为市场营销专业本科学生设置的专业必修课程，也可以经济管理类专业本科学生专业选修课。 设置本课程的具体目的是：使学生比较全面系统地了解现代服务营销管理的基本理论和基本知识；把握服务营销管理的基本原理，基本技能和法；培养学生运用基本原理和方法解决现实服务营销管理问题的能力。通过本课程的学习为，为学生奠定扎实理论基础，并牢固地掌握服务营销管理原理和方法，以适应服务营销管理工作和研究的需要。 《服务营销管理》作为一门以服务产品和顾客服务为研究对象的市场营销学分支学科，其产生形成发展到现在，不过三十年时间。因此它是一门年轻的学科。服务营销管理在结构体系、理论方法方面都处于不断完善充实和丰富之中。 随着服务经济时代的到来，服务产业和制造企业服务业务活动在国民经济社会生活中地位和作用日益差凸现。社会对服务营销管理的人才需求在不断增长。因此服务营销管理具有十分广泛的应用前景。服务营销管理是一门经济管理类应用课程，具有理论性、逻辑性、实践性等特点。学习这门课程，要掌握基本原理和方法，又要懂得如何运用。 讲授课时安排表 课程内容 讲授学时 第一章：服务经济与服务 4学时 第二章：服务营销的核心理念 6学时 第三章：服务营销规划 2学时 第四章：服务市场细分与定位 4学时 第五章：服务市场营销组合 4学时 半期考试（开卷）案例分析 4学时 第六章：服务质量 4学时 第七章：服务流程管理与设计 4学时 第八章：服务接触与服务传递 2学时 第九章：服务有利展示 2学时 第十章：服务利润链 2学时 第十一章：服务设施与服务环境 4学时 第十二章：服务运行管理与控制 4学时 合计 42学时 Ⅱ、课程内容及学习目的和要求  第一章 服务与服务营销 一、学习目的和要求 服务营销管理是一门研究服务营销活动及其规律性的应用学科。因此准确把握与服务营销管理相关知识，正确认识服务营销的特征和作用，全面理解服务营销管理学与市场营销学的关系以及服务营销学的发展与演变，对于学好服务营销管理具有重要的意义。该章作为本门课程第一章，重点是弄清楚：服务的性质和分类、服务营销组合及特点服务营销学与市场营销学关系等基本知识，为本课程学习奠定基础。 二、课程内容 第一节：服务与服务经济 （一）服务经济 在世界范围，服务市场正在扩大，服务在经济中的主导性是增强世界经济正在进入服务经济时代。在我国服务产业已成为新的经济增长点，在吸纳就业和拉动经济增长的作用日益突出。服务经济快速发展，服务市场竞争加剧、呼唤服务营销管理。 （二）服务性质 服务的内含及服务概念的界定。美国市场营销学会（AMA）营销学家科特勒，格鲁诺斯对服务所作的定义。理解服务的本质。服务具有无形性、不可分离性、可变性、易消失性。服务与有形产品的区别。 （三）服务的分类 按照不同的分类方法可以将服务划分为不同类型。不同类型服务的特点不同对服务营销的要求也就不同。 第二节 服务营销 （一）认识服务营销 服务营销脱胎于市场营销，但不同于市场营销。服务营销比产品营销更复杂，难度更大。 （二）服务营销组合 服务营销是由外部营销、内部营销和交互式营销组成的。服务营销的组合：产品、价格、渠道、促销、人、有利展示、过程即7Ps?，理论。 （三）服务营销特征 与一般营销相比表现出的特殊性， 与有形产品营销相比较体现的特点 （四）服务营销的作用 新的时代要求，有助于改善企业市场地位和塑造企业形象，提高顾客满意和忠诚，提升企业竞争力。 第三节 服务营销的发展 （一）服务营销学与市场营销学的关系（异同） 服务营销学产生于市场营销学、研究对象在差异，服务营销比产品营销更困难更复杂，服务量销学是市场营销学的发展。 （二）服务营销学的发展和演变 产生于20世纪60年代，其产生形成发展大致分为三个阶段：脱胎阶段，理论探索阶段，理论突破和实践阶段。 本章复习思考题 1．服务的基本特征是什么？它对营销者提出了什么要求。 2．无形和有形产品连续谱意义是什么？ 3．服务分类有哪方法？其营销意义是什么。 4．试分析服务营销的组成。 5．试分析服务营销7PS组合。 6．理论内容是什么 7．试分析服务营销的特征。 第二章 服务营销的核心理念 一、教学目的和要求 服务理念是从事服务营销活动的经营哲学和指导思想，是企业实施和贯彻的以顾客导向的服务主张，是服务思想和服务意识的升华。树立正确的服务理念是有效发展服务营销的关键所在。 通过本章的学习，要求学生理解和掌握服务理念的内容和实质，关系营销的基本原理、顾客满意理论；领会和掌握服务理念在企业倡导，贯彻的措施，开展关系营销的方式，实施顾客满意战略的途径。 二、课程内容 第一节 服务理念 （一）服务理