基于客户满意度下手机银行在高校大学生群体中发展问题分析.doc

太原科技大学经济与管理学院毕业论文 ?毕业论文 基于客户满意度下手机银行在高校大学生群体中的发展问题分析 专业名称： 市场营销 班 级： 市场营销111601 学生姓名： 刘东梅 学 号： 201116060119 指导教师： 郭玉冰 二零一二年六月 PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 2 摘要 手机银行作为新兴的银行服务平台，由于自身所具有的便携、操作简单等特点，非常符合大学生这一客户群体的消费需求。本文把山西高校大学生作为调查对象，通过市场调查与统计分析，指出了手机银行在高校发展的现状和问题出现的原因。经调查发现，安全性问题、银行宣传和优惠力度不够、软件设计不完善等成为了影响手机银行在高校市场发展的重要因素。针对这些问题，本文给出合理化建议，以此来促进手机银行在大学生中的发展，提高银行的客户满意度，降低银行的声誉风险。 关键词： 手机银行 高校大学生 客户满意度 Abstract As a new banking service platform, because of its own feature,such as portability ,simple operation ,mobile banking is in accordance with the customer group of college students in consumer demand.Based on the college students as the research object, through the market investigation and statistical analysis, the papers point out that the development of mobile banking and the reasons that lead to problems in the collage market. These become the important factors which restrict the development of mobile phone bank ,such as security issues, the lack of publicity and privilege, imperfect software design and so on. To solve these problems，we also give some reasonable suggestions.We hope the paper can promote the development of the mobile phone bank in the college students, improve customer satisfaction, reduce the banks reputation risk! Keywords： mobile banking college students customer satisfaction 第 = 1 \* ROMAN \* MERGEFORMAT 页 共 = 1 \* ROMAN \* MERGEFORMAT 第 = 1 \* ROMAN \* MERGEFORMAT 页 共 = 1 \* ROMAN \* MERGEFORMAT 页 目 录 1 绪论…………………………………………………………………………………………… 1 1.1 选题背景与意义………………………………………………………………… 1 1.2 基本概念分析………………………………………………………………… 2 1.3 中外文献综述………………………………………………………………… 2 1.4 研究思路与方法 ……………………………………………………………… 5 2 现状分析与原因………………………………………………………………… 7 2.1 大学生选择手机银行的原因分析……………………………………………… 7 2.2 学生使用手机银行业务量较小……………………………………………… 7 2.3 对手机银行安全性问题尤为关注………………………………………………7 2.4 银行宣传和优惠力度不足……………………………………………………8 2.5 手机银行在大学生