规范护士行为-提升服务质量.pptVIP

语言规范的基本规则： ①规范性 ②必威体育官网网址性 ③情感性 4.掌握打电话的技巧（金钥匙四） （1）接电话 （2）打电话 5.保持精神饱满，防止疲劳综合征（金钥匙五） 对策： （1）在工作中保持乐观的思维方式，传递正能量。 （2）护士长、护理部做好人力资源调配，在护士感到 疲惫、沮丧时，要及时“充电”，给予关怀、鼓励的话语、 幽默的笑话。 （3）懂得情感宣泄的方法：当你觉得压抑、委屈时， 必须将不良情绪宣泄出来。 (四）各类护理人员服务规范（部分） 1.咨询处导诊护士服务规范 2.门诊分诊护士服务规范 3.急诊抢救室护士服务规范 4.静脉输液室护士服务规范 5.病房护理人员服务规范 （五）环境标准： “四无”：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、 厕所无臭味。 “四洁”：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。 “四轻”：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。 二、护理人员内在品质重塑---提升服务 （一）护理文化---建立与先进医院文化相适应的护理文化护理文化是指护理人员在长期的护理实践中形成的能约束自已的思想和行为、凝聚其归属感的共同思想信念、价值观、传统习惯、道德规范和行为准则等精神因素的总和。 医院文化是指医院在长期的服务、 经营、管理过程中形成的、反映本单位特 点的物质财富和精神财富的总和，即医院 精神、员工的共同价值观和战略目标等， 是一个医院区别于其他医院的特色，是医院 的核心竞争力。 医院文化 的基本要素 规范 氛围 信仰 价值 媒介 （二）改变理念，树立“五种”意识 1.竞争意识 2.创新意识 3.创业意识 4.合作意识（团队意识） 5.品牌意识 （三）提高职业素质---知识、技术、责任、爱心 1.知识：指辨识事物的能力。是一切人类总结归纳，并认为正确真实，可以指导解决实践问题的观点、经验、程序等信息。 获取知识的途径：读书、看报、电视、电影、广播、网络…… 不吸取知识之光，心灵就会被黑暗笼罩 （1）读书看报： 开卷有益！ 事有所成，必是学有所成；学有所成， 必是读有所得！ 生活里没有书籍，就好象大地没有阳光。 ---莎士比亚 规范护士行为，提升服务品质 护理是最精细的艺术！ 它可以发挥我们所有的力和美。 人格之力 技能之力 智慧之力 科学之力 力 美 内在美 外在美 善良 睿智 理 性 语 言 仪 表 举 止 护理工作将内在美与外在美融为一体， 为就诊者创造出美的就医环境， 使就诊者产生美感，感受生命与生活的美好。 形象美 一、护理人员外在形象重塑---规范行为形象，就是一个人的内在素质在行为方式和精神面貌上的表现。护士端庄的仪表和风度，可以给人以亲切和信赖，不但使就诊者一进入医院就产生安全感和亲切感，同时还彰显医院的精神风貌。护士的仪表和风度，还具有与就诊者沟通的媒介作用。 （一）护理人员的行为规范：是护理 人员在护理实践工作中所形成的一定礼仪关系的概括和反映。这种行为准则，不断地支配和鞭策着护理人员在临床工作与护患交往中的行为。 规范的行为 （二）行为规范的整体要求：护理人 员通过自已的语言、动作、姿态、表情、仪 容、仪表、行为举止等体现出我们对就诊者 的尊重、欢迎、关注、友好，体现出我们严 格认真的服务精神、就诊者至上的服务意识、 热情周到的服务态度、丰富的临床知识、娴 熟的操作技巧、快捷的服务效率。 （三）向就诊者显示积极的工作态度----运用“五把金钥匙” 1.塑造最佳的护士形象，显示护士良好的精神风貌（金钥匙一） 护士的最佳形象：精神饱满、身体健康、着装整洁、举止文雅、机警敏锐、步履轻捷、沉着冷静、动作轻柔、语言精炼。 不吃东西， 不扎堆聊天， 不大声谈笑， 不看书报、电视， 不玩游戏， 不做私事， 不接听电话， 不打瞌睡， 不擅自离岗。 护理服务中做到“九不” 仪容、仪表与着装、仪态与举止 仪 容 淡雅清爽 淡妆上岗、文雅大方、表情自然、精神饱满 微笑服务 笑容亲切、适度，不要冷面孔、表情呆板 眼神 谈话时注视对方，目光温和、眼神专注 气质与风度 平等、高雅、乐观、谦和、不骄、不躁、不怠 微笑----医患沟通的第一通行证。微笑是两个人之间最短的距离。智慧满脸微笑，愚蠢冷若冰霜。爱笑的女孩子，运气不会太差。 （古龙