汽车行业客户关系管理 .pptxVIP

汽车行业客户关系管理;第一部分 行业调研 第二部分 客户关系管理业务分析 第三部分 客户关系业务规划与工作计划;;客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与客户交流、不断了解客户需求并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续过程。是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的研发、制造、销售、服务等企业经营的全过程。;2、狭义的客户关系管理概念与特征;3、客户关系管理是市场竞争的需求;;5、客户关系管理的四个层次;;;1、丰田汽车四项CS原则及未来执行CS的基本政策：;2、丰田客户关系3T理念;丰田TCS模型是建立在客户满意（CS）、员工满意（ES）、经销商/服务商满意（DS）的三满意（3 S ）基础之上。 满意度递进层次是：ES CS DS CL（客户忠诚）。;4、丰田对CS的理解：;5、丰田的客户满意度战略蓝图：;6、丰田在中国的客户关系管理组织结构：;TMCI顾客关联部组织结构：;;;P（plan）：计划 D（do）：执行 C（check）：检验 A（action）：行动;10、丰田客户关系管理三方面工作内容：;;;;11.1 企划管理;11.2 客户信息管理;11.3 主营业务支援;;客户关怀：;11.5 CS调查与回访;;CS考核：;11.6 CS改善与提高;;12、信息化情况：;2003年丰田开始导入e-CRB系统，以“Just In Time”(JIT)为理念，从客户的角度对销售服务中的各项工作进行反复研究和改善，并通过IT工具将改善成果标准化、规范化，形成科学的软件系统；与此同时，e-CRB还不断利用互联网开发新的客户服务活动。通过为客户提供涵盖售前、售中、售后全程的服务，与客户构筑起了长期的信赖关系。经过近8年的开发和改善，丰田已经在多个国家的丰田公司导入了e-CRB。;三、标杆企业调研之一汽大众;2、一汽大众客户服务中心;一汽大众客户服务中心采用了SAP公司提供的mySAP客户关系管理系统。流程管理体系可以分为客户服务管理流程体系和客户关系管理流程体系。;客户关系管理流程体系;;5、经销商客户关系管理（1）;一汽大众不断加强对经销商客户关系管理战略实施的支持力度，帮助经销商开展地方性客户关系管理项目。;6???数据库营销（1）;;四、部分厂家客户关系管理商务政策;;;业务分析（一）;业务分析（二）;业务分析（三）;业务分析（四）;;一、整体规划;;全生命周期的客户关系维系;; 第三阶段 2015年;1、CS企划管理;2、客户信息管理;建立数据库：;;客户价值分析：;3、主营业务支援;4、客户关系维系;根据不同群体特征策划并实施差异化客户关怀策略，通过客户价值分析，辨识高价值客户，升级客户关怀。;;现状; 满意度调研的体系研究：;; 客户回访： 通过回访，倾听客户声音、了解客户需求，推动服务改善。;6、CS改善与提高;;;THE END.