客服部管理规章制度规定.docVIP

客服部管理规章制度 一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。 4、普通话标准、流利。 5、计算机操作熟练。 6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉； 7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 二、办公场所纪律制度 1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。 2、电脑显示器位于台面右侧， 工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。 3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。 4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。 三、卫生管理制度 1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土； 2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理； 3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。 4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。 5、个人物品妥善保管，严防丢失。 6、公共卫生区域打扫根据值日表，由客服人员轮流负责，每天下班做地面清洁工作。 7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。 四、公司的财产和财物 1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必须爱惜使用。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管好。 2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办 公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。 3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊 原因，须事先提出。 五、客服部岗位职责 1、按时上下班，不迟到、不早退，着装整洁； 2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。 3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避免影响他人工作； 4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写《请假申请单》， 应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内（含一天）者，报经部门主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案。 5、公司员工应注意将个人物品、资料，重要文件等置放妥当。具有必威体育官网网址意识，不得以任何方式将必威体育官网网址内容泄露到必威体育官网网址范围以外（包括公司内部员工）； 6、完成每周（每月）工作计划及相关流程； 7、负责客服部的办公用品管理工作,各种资料整理,保管,归档工作； 8、如违反本制度，视情节给予批评，或处以罚款；屡教不改的，扣除当月奖金 直至给予辞退处理。 六、电话应答礼貌用语规范 1、 招呼语：您好, XX兑换中心，XX号为您服务； 2、中途招呼语：对话中必须以“X先生/女士”称呼对方； 3、礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等 敬语 4、结束语：感谢您的来电，再见！ a)（已答复客人）请问还有什么帮您的吗？（如没有）X先生 /女士，感谢您的来电，再见！ b)（如不能马上答复）X先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回复的，感谢您的来电，再见！！ 5、客户在挂线前讲“谢谢”时，我们应说：不用客气，感谢您的来电，再见 6、遇到无声电话：先说：“您好！，XX总换中心为您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！ 7、遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/女士，您的电话听不清楚， 请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！ 8、接听内部联系电话时：您好，兑换中心，我是***，请问有什么帮到您？ 9、当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。再见。” 10、如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些，好吗？” 11、 客户信息录入完成后，您好，与您核对信息，请您确认。 七、回访规范及用语 1、回访规范：一个避免，三个必保，即： 避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（如客户当时不方便，最好再约一个回间进行回访）。 （1）开始：您好我是绿