《徐茜《前厅客房服务》第一章第一部分前厅部组织费》-课件设计（公开）.pptVIP

香格里拉对服务员的要求： 德才兼备 兢兢业业、满怀激情、 追求完美 勤勉好学、适应力强、锐意进取 宾客至上 重视结果 精通商务、有酒店业人士的优雅气质 既有战略头脑，又有实际经验 勇于开拓创新、迎接挑战 (一)组织机构设置的原则 1、因店而异 1、饭店性质 2、饭店规模 3、客源市场 4、管理模式 5、战略规划 二、前厅部机构设置organizational structure 2、机构精简 因事设岗 因岗定人 因人定责 正确的人做正确的事 人得其岗 岗适其人 互相扯皮 互相推诿 机构臃肿 浪费人才 人浮于事 效率低下 3、分工明确 各司其职 相互沟通 提高了效率 保证了积极性 奖惩更加分明 （二）前厅部组织机构图 1、大型饭店 1、总经理 2、部门 经理 3、部门 主管 4、部门 领班 5、服务员 饭店主管副总经理或房务总监 前厅部经理、助理 预订处 主 管 接待处 主管 问讯处 主 管 礼宾服务 处 主 管 电话总 机主管 大堂 助理 商务中 心主管 车队 队长 总台收银 处主管 接 待 领 班 问 讯 领 班 大厅服务 领 班 客务关 系员 总台收银 领班 预 订 员 接 待 员 问 讯 员 应 接 员 行 李 员 驻 机 场 代 表 代 办 员 接 待 员 话 务 员 客 史 档 案 员 秘 书 驾 驶 员 收 银 员 兑 换 员 秘 书 2、中型饭店 中型饭店组织机构的层次 部门经理 领班 员工 饭店主管 副总经理 前 厅 部 经理、助理 预订领班 总台领班 总机领班 礼宾服务领班 预订员 收银员 接待员 话务员 迎宾员 驻外代表 行李员 大堂值班经理 中型饭店前厅部组织机构图 3、小型饭店 简单明了、机构精简、合二为一 房务部经理 总台主管 电话总机领班 总台接待领班 礼宾服务领班 话务员 收银员 接待员 迎宾员 行李员 小型饭店总台组织机构图 国际金钥匙组织是一个国际性的酒店服务专业性组织。国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。“金钥匙”是国际酒店服务业职业最高水准，代表着对顾客细心周到、无微不至的接待服务。 1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年该组织发展成为一个国际性的组织。 目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员4500人。 国际金钥匙组织标志 国际金钥匙组织标志 饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。1995年11月，我国首届饭店委托代办研讨会的召开，标志着我国饭店金钥匙的诞生，也形成了我国饭店金钥匙组织的雏形。 1997年中国申请加入国际饭店金钥匙组织，成为第31个成员国。2001年1月，在国家旅游局、中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第47届国际饭店金钥匙组织年会。提出了“给世界一个惊喜”，“让世界了解广州的盛会”的口号。 中国金钥匙组织标志 中国金钥匙组织标志 前厅与客房管理 主讲教师：徐茜 引言 Questions: 1.一个正规的酒店它是由哪些部门组成？ 1.酒店 hotel 2.前厅部 Front Office 3.管家部 Housekeeping Dept. 4. 餐饮部 FoodBeverage Dept. 5.康乐部 Recreational Dept. 6.人力资源部 Human Resource Dept. 7.行政办公室 Executive Office 8.财务部 Financial Dept. 9.市场营销部 Sales Dept. 10.保安部 Security Dept. 11.工程部 Engineering Dept. 客房部 2.在这些部门当中，哪些是盈利的部门？ 前厅、客房、餐饮、康乐和商场 3.这几个部门哪个部门盈利最大？ 前厅和客房 Conclusions: 1.The important role in hotel. 2.The important part that we should learn. 引言 “如果把饭店看成是一个巨大的轮胎，那么 这轮胎中间的中心轴就是前厅。” 轮胎的中 心轴不是静止不动，而是作为能动的中枢神 经来