明光国际大酒店培训手册(初稿).docx

培 训 手 册 Training Hand Book 综合部编制 By Human Resources Dept. 2017年7月20日 总经理致词 亲爱的员工朋友： 热忱欢迎您加入景兰湄公河国际大酒店！ 景兰湄公河国际大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。 集团的目标是在景洪打造一个高质量、高品位的精品国际度假商务酒店，俊美的硬件是她的直观外表，而员工和客人是她的内在灵魂，以人为本在这里就是我作为总经理崇尚每个员工的个性，而员工也一定会象我一样尊重每位客人的个性，提供个性化服务在本酒店无处不在！我们在挑战精品酒店服务的最高境界，“挑战”这个字眼往往是和“难度”联系着的，但是敢于挑战来自于我们每个人的信心：我们共同打造最优质服务的精品酒店，引领本地酒店服务最高品质！ 这本《培训手册》为您详细介绍了酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求，结合部门的岗位服务技能要求将组成酒店的系统培训内容，相信这些能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。最优质服务的精品酒店是靠我们一起去打造的，而我亦相信在这样的酒店工作，您绝对感觉到崇高的尊严！所以我们一起创造尊严！ 希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！ 总经理 目 录 第一章 新员工入职培训 05 第一节 集团简介 第二节 酒店简介 第三节 酒店部门职能 第四节 酒店产品知识 第五节 仪容仪表及仪态标准和员工日常行为规范 第六节 电话礼仪 第七节 急救知识和工作安全常识培训 第八节 员工消防知识 第九节 餐饮宴会上菜及分汤 第二章 员工晋升培训 41 第一节 角色认知 第二节 说话技巧 第三节 沟通技巧 第四节 督导技能 第五节 激励和团队建设 第六节 TTT培训 第三章 中层管理干部培训 36 第一节 宾客服务心理学 第二节 高效会议管理 第三节 领班主管职业素养 第四节 如何成为一名优秀的领班主管 第五节 如何成为一名优秀的经理 第六节 高效沟通技巧 第七节 领导艺术 第八节 赢在执行力 第四章 酒店相关常识 105 第一节 如何做一名优秀员工？ 第二节 服务常识 第三节 酒店服务28个怎么办？ 新员工入职培训 第一节 集团简介 投资方：云南海诚实业集团股份有限公司 一、基本情况 1、成立日期：1999年8月31日 2、注册资金：100万元 3、经营范围：酒店管理、物业服务、商场管理、展览服务、会 议的组织接待等。 4、董 事 长： 二、企业简介 海口明光大酒店有限公司自成立以来注重以人为本，充分发挥人才优势，拥有一支素质优良、精诚团结的专业化团队。坚持“团结、求实、诚信、创新”的企业宗旨，本着“素质决定实力”的企业精神和“营造高品质生活”的开发理念，引进人才，强化管理，塑造品牌。始终贯彻“以质量取胜”的原则，借鉴国内外先进的房地产开发经验，注重现代化建筑科技与文化传统风格的统一，在规划设计上秉承“以人为本”的思想，坚持“信誉第一，质量第一”的方针，以“创新、求变”的精神去适应市场的需求。 第二节 酒店简介 海口明光国际大酒店是由海口明光酒店管理有限公司管理的中国率先实行24小时入住退房制的五星级标准豪华酒店。 酒店位于海口市南海大道9号，邮编：570216。距东环城际轻轨100米，距美兰国际机场25公里，海南地标（楼高188米），建筑面积为9.6万平米，顶层设有私人直升机停机坪；酒店拥有客房333间（含两套总统套房）、悦景阁和悦海阁616间（套），豪宅5套，客房设计时尚，酒店客房平均面积为54.8平米，宾客在房间内不但可饱览秀美海景，还可享受到海航品牌所带来的超值服务，包括24小时客户大使及私人管家服务、快速办理入住和退房手续，健身中心以及客房宽带上网服务等；酒店设有无烟楼层、行政楼层，提供特别的客用品和系列尊贵礼遇，满足商务宾客的需求；大堂酒廊、中餐厅、西餐厅、空中酒吧、多功能会议厅等配套设施为不同需要的宾客提供高水准的多元化服务，是宴请宾客，举办会议的理想之所；酒店其它设施还包括：商务