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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 沟 通 是 帆 语 言 是 风 电话沟通技巧 电话沟通技巧 当我们开始与客户进行电话沟通时，我们的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地通过语言表达我们个人的性格特点，而在电话沟通中必须注意合适的修辞、择语与发音的习惯、表达的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确性，当客户对我们的专业能力了解不多的情况下，他会通过我们的谈话方式，包括措辞表达等因素来判断我们是否专业。 措辞表达技巧 电话沟通技巧 例1：习惯用语：“我现在帮你找武汉到黄石的高速公路行车线路 。” 专业表达：“请问您希望查武汉到黄石的高速公路行车线路吗？，我会尽量帮您查找。” 例2：习惯用语：“你讲的是什么意思嘛？” 专业表达：“请问你的意思是………，对吗？” 例1：习惯用语：“这个问题我不清楚或不知道。” 专业表达：“这个问题很专业，请留下您的联系方式，我替您查询后再回复您好吗？” 例2：习惯用语：对客户询问的某项业务不清楚、需要在系统咨询库里查询，“我帮你查一下”。 专业表达：“您的问题正在查询中，请稍等20秒。”或“您的问题我查一下，请稍等”。 措辞表达技巧 一、不同的表达方式产生不同的印象 二、选择积极的用词与方式 例1：习惯用语：“你的名字叫什么？” 专业表达：“请问，如何称呼您呢？” 例2：习惯用语：“不对，你说错了，不是那样的！” 专业表达：“对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？” 习惯用语：“必须本人去。” 专业表达：“对不起，为了不影响你在高速公路上安全通行，依据相关政策规定，请您务必------ 。” 措辞表达技巧 三、善用“我”代替“你” 四、站在客户的立场为客户解决问题 例1：如果客户来电找某位服务人员时，习惯用语：“她不在，下班了。” 专业表达：“对不起，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮您吗？” 例2：如客户来电投诉某税收人员的态度问题，习惯用语：“您投诉的问题，我已经受理下来了，我们会进行查处。” 专业表达：“您的心情我能理解，给您带来的不便向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复。” “听您的声音，我就觉得您是个很自信的人…” “从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信…” “您是不是专门从事＊＊职业的呀？您太专业了” “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了” 不经意地、真诚地赞美客户，往往可以达到非常好地效果。 措辞表达技巧 五、站在行业的立场维护公众服务的形象 六、适时真诚地赞美客户 措辞训练 行了吗？ 这样可以了吗？ 怎么办？ 您有什么高见？ 你讲完了吗？ 请问您还有什么需要补充的吗？ 你听明白了吗？ 不知道我有没有讲清楚？ 措辞训练 我已经告诉过你 让我再详细同您讲 对不起，我不能 我可以帮您… 这是我们的政策 这样做主要是考虑到… 对不起，这我不负责？ 我帮您转到… 按我刚才说的做。 请按我刚才说的试一下好吗？ 欢迎下次再来电。 期待您的再次来电。 哎呀！今天马上要下班了，请明天再来吧！ 实在对不起，马上要到下班时间了。能不能劳驾您明天再来一趟呢？您好不容易来一次，真是不好意思，请您原谅！ 措辞训练 电话沟通技巧 倾听是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能学着去了解客户并提供最有效的服务。 倾听的技巧 电话沟通技巧 聽 沟通技巧—倾听 故事会：三个金人 沟通技巧—倾听 结论：最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。 沟通技巧—倾听 正确的倾听态度 正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，铃响的同时，我们应调整好心态，照照你面前的镜子：找到你甜美的微笑了吗？ 倾听的技巧 ??????????????????????????????????? 沟通技巧—倾听 电话沟通技巧 如何避免倾听时的干扰 环境的干扰和打断 “第三只耳朵”现象 “迫不及待” 情感过滤 思维遨游 有效倾听的原则 带着问题倾听 倾听中抓住主要问题 选择型倾听 不要随意打断客户的谈话 倾听的技巧 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元　——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 沟通技巧—倾听 电话沟通技巧 如果向客户