顾客服务意识和技巧.pptVIP

1、倾听技巧——解码 倾听原则、耐心听对方把话说完 适当反应、适时提问 2、说的技巧——编码 学会转换矛盾焦点 没有把握的事情谨慎的说 站在对方的立场——注意到对方的需求与不便 3、沟通方式——渠道 面对面的沟通往往比邮件更有效 4、情绪的掌控 学会控制自己的情绪 冲动之下不要做任何决策 1、向上沟通要有“胆” 2、向下沟通要有“心” 3、水平沟通要有“肺” 跨部门沟通和合作原则： 1、真诚 2、直接沟通 处理好投诉的意义 客人为什么要投诉 有效处理投诉的技巧 投诉产生的原因 有效处理六步骤： 1、让顾客发泄。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 3、收集事故信息。 4、提出解决办法。 5、询问顾客的意见。 6、跟踪服务。  维持一个老顾客的成本通常只有开发一个新顾客的1/5 强大的服务意识——留住老客户 引客回头有魔法 心态 不断学习的心态从而娴熟的掌握专业技能 ——成为客户可以依赖的专家 主动承担责任、不推卸责任 ——让客户轻松和安心 专 业 责 任 积极正确的心态 行为表现 追求完美（比竞争对手多走一步，多赢一点） 严格要求（标准规范要严格要求） 自动自发（主动的为客户提供优质服务） 服务意识的行为表现 顾客在我心中 总结 理念——顾客至上 思想层面：把客户当成亲人和朋友 从客户角度思考：满足客户需求需要良好的服务意识 无视客户需求会导致客户流失 留住老客户的重要性 心态——主动学习、追求专业、承担责任 行为表现——追求完美、严格要求、自动自发 服务技巧 服务技巧 沟通技巧 沟通及跨部门合作的原则 如何有效处理投诉 一、沟通技巧 二、沟通及跨部门合作原则 三、有效处理投诉 处理好投诉的意义 会投诉的客户是好客户，回头率有65% 处理好投诉，等于又一次为客户服务的机会 客人为什么要投诉 产品质量 员工态度 办事不力 个性 有情绪 后悔 客人投诉的目的 1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的 问题得到圆满的解决 商家 原因 客户 原因 有效处理投诉的技巧 举例说明 田才红 王永庆的故事 谁给我们发工资 谁给我们发工资 小组讨论 不能等太久 案例1：宜家的准点，调度及司机的无所谓和不在乎，通常导致本该早送到的货总是迟几个小时 案例2：中国普遍的超市，排队总是一条线，那个只一盒酸奶的客户，前面总是排着人山，没有一个专门的绿色通道让客户迅速的结账。肯德基和麦当劳先想到了 案例3：UPS，1907年成立，一直保留一个传统，同国的快递，最晚翌日8点以前一定到；异国的快递，最晚不会超过第二天到。 礼貌： 案例1：宜家前台 案例2：大酒店和小饭店服务员的差异 漠不关心： 案例1：ZARA客户的流失；如果宜家或其他项目保持对客户需求不甚关心的话，同样有流失的危机 案例2：康师傅；最初称霸方便面市场的时候，无视客户的3个需求：包装不好，配菜太少，牛肉太小；结果统一的横空出世针对3点的改良，抢掉康师傅30%的市场份额。 案例1：东京迪士尼开业14年零3个月，客流量2个亿，美国加州迪士尼20年2个亿。东京迪士尼的细节，服务员的培训：扫地、使用相机、辨识方向、抱小孩；寻找走失小孩不用广播 专业技能： 案例1：日本丰田汽车金融风暴不裁员，生产线员工进入一线销售，业绩超过真正的业务员 承担责任： 案例1：杜鲁门，boxers stop here；麻烦到我这里结束 案例2：三菱电梯和奥蒂斯电梯的截然不同的表现 服务意识与服务技巧培训 参会要求 请将手机调成静音，会场不可以接听电话，若有重要且紧急的电话，打招呼后再到场外接听； 中途不可以随便离开会场，急事需请假后方可离开；休息后按时回到座位 不可以使用电脑 用最轻松的姿势和最轻松的心态参与 踊跃发言，允许随时发言。 培训课程安排 什么是服务？影响服务质量的因素？ 什么是销售服务？影响销售服务质量的因素？ 我们目前的现状如何？ 我们的危机？ 基础服务和我日常工作的关系？ 如何做好基础服务？ 服务意识 服务技巧 消费需求 市场调研 产品研发设计 询价 工厂生产 市场营销 供应链 消费者（加盟商） 消费者 什么是服务？ 满足顾客的需求 服务是贯彻到从产品设计，售前、售中和售后服务的整个活动过程 顾客的体验 什么是服务？ 场地、购物环境、 购物工具 产品质量、价格、品种 促销活动 员工态度、专业能力 影响服务质量的因素？ 销售服务 什么是销售服务？ 销售服务就是一种产品 销售服务更是一种体验 影响销售