电子商务下顾客忠诚度的建立及管理.doc

WORD格式可编辑 PAGE 专业知识分享 WORD格式可编辑 专业知识分享 湖南农业大学东方科技学院 全日制普通本科生毕业论文 电子商务下顾客忠诚度的建立和管理 THE ESTABLISHMENT OF CUSTOMER LOYALTY IN E-COMMERCE 学生姓名： 陈良艳 学 号： 200641920104 年级专业及班级： 2006级电子商务(1)班 指导老师及职称： 王明宇 讲师 湖南·长沙 提交日期：2010 年 6 月 湖南农业大学全日制普通本科生毕业论文（设计） 诚 信 声 明 本人郑重声明：所呈交的本科毕业论文（设计）是本人在指导老师的指导下，进行研究工作所取得的成果，成果不存在知识产权争议。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体在文中均作了明确的说明并表示了谢意。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 毕业论文（设计）作者签名：陈良艳 2010 年 6 月  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc263545014 摘 要 PAGEREF _Toc263545014 \h 1 HYPERLINK \l _Toc263545015 关键词 PAGEREF _Toc263545015 \h 1 HYPERLINK \l _Toc263545016 一、顾客忠诚度的概念及发展现状 PAGEREF _Toc263545016 \h 2 HYPERLINK \l _Toc263545017 (一) 顾客忠诚度的概念 PAGEREF _Toc263545017 \h 2 HYPERLINK \l _Toc263545018 (二)顾客忠诚几大误区 PAGEREF _Toc263545018 \h 2 HYPERLINK \l _Toc263545019 1、顾客满意等同于顾客忠诚 PAGEREF _Toc263545019 \h 2 HYPERLINK \l _Toc263545020 2、价格优惠是提高顾客忠诚度的关键 PAGEREF _Toc263545020 \h 3 HYPERLINK \l _Toc263545021 3、提高市场占有率也就提高了顾客忠诚度 PAGEREF _Toc263545021 \h 3 HYPERLINK \l _Toc263545022 (三)国内外顾客忠诚度应用的研究 PAGEREF _Toc263545022 \h 3 HYPERLINK \l _Toc263545023 1、案例研究 PAGEREF _Toc263545023 \h 3 HYPERLINK \l _Toc263545024 2、研究结果分析 PAGEREF _Toc263545024 \h 4 HYPERLINK \l _Toc263545025 3、未来研究方向 PAGEREF _Toc263545025 \h 4 HYPERLINK \l _Toc263545026 二、影响顾客忠诚的因素分析 PAGEREF _Toc263545026 \h 4 HYPERLINK \l _Toc263545027 (一)顾客满意因素 PAGEREF _Toc263545027 \h 4 HYPERLINK \l _Toc263545028 (二) 顾客价值因素 PAGEREF _Toc263545028 \h 5 HYPERLINK \l _Toc263545029 (三) 企业品牌 PAGEREF _Toc263545029 \h 5 HYPERLINK \l _Toc263545030 (四)服务质量 PAGEREF _Toc263545030 \h 6 HYPERLINK \l _Toc263545031 (五)购物的方便性 PAGEREF _Toc263545031 \h 6 HYPERLINK \l _Toc263545032 (六) 转换成本的高低 PAGEREF _Toc263545032 \h 6 HYPERLINK \l _Toc263545033 三、顾客忠诚度的应用重要性 PAGEREF _Toc263545033 \h 6 HYPERLINK \l _Toc