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新员工岗前培训 南充市中医医院 吴明英   为什么要培训? WHAT IS TRAINING? 在你落后之前，让你变得更聪明、更睿智。 今天分享的内容  一、 智慧的医学 ---哲学与人文 我们正面临的 巨大改革 二、服 务 技 巧                                                            医院服务构想—从感知到感恩。 结 语 判断顾客的情绪 线索 含义（在短语旁写下举止和态度） 身体语言： 说话或倾听时扬起眉__________________________________ 来回不停走动 __________________________________ 歪头倾听 __________________________________ 双臂交叉 __________________________________ 手放在口袋玩零钱 __________________________________ 手指着对方 __________________________________ 眯着眼睛__________________________________ 头脑风暴: 想 100 个方法 提高服务质量 客人满意服务标准 标准一. 遇见客人时,先微笑,然后礼貌地打个招呼。 标准二. 以友善热忱和礼貌的语气与客人说话。 标准三. 迅速回答客人的问题,并主动为客人找出答案。 标准四. 预计客人需要, 并帮助解决问题。  打招呼的标准　Greeting Service Standard （不同情况下的招呼语） Ten 十 Using Eye Contact within ten steps distance 十步之内用目光注视,与客人打招呼 Five 五 Greeting with smile within five steps distance 五步之内微笑着打招呼。 First 第一 First Offering Assistance 第一个提供咨询服务 Last 最后 Last Say Wish 最后送上祝福 满意服务标准 标准二. 以友善热忱和礼貌的 语气与客人说话。 面对面的沟通 沟 通 100% 语 言 　　% 非语言 （身体语言） 　　　% —　身体语言的构成　 姿势：它通过整个身体表达出来。包括头、肩、手臂、臀、腿、足等身体各部分动作的方向、倾斜的角度和所处的位置。 手势：人们用手和手臂做各种不同的动作。有些手势被经常使用 ，有些则很少使用。 —　身体语言的构成　 面部表情：人类比其他动物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成为最强有力的身体语言，特别是眼部和嘴部周围的区域。 —　身体语言的构成　 眼神：尽管眼睛只占面部的一小部分。却对传达某些特别的信息尤为重要。眼神能产生非常微妙的效果，当目光接触时，这种效果更加明显。 —身体语言的构成　 语音语调： 让你生气或受到伤害的主要原因不是