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不管是什么类型的神秘顾客，在进行项目检测前都应该进行严格的培训。在市场调查行业都很重视培训，尤其对于神秘顾客项目来说，样本量相对较少，访问员的个体因素影响很大，就特别需要事先的培训。这时候的培训不仅仅是知识的讲解，也是神秘顾客管理的一个重要过程。 1、服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。 2、相关业务知识：对所检测行业的基本业务知识及工作流程：商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格； 3、行为、心理常识：使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，从而不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现问题； 4、调查技巧：服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。 神秘顾客的培训包括知识技能、职业素养、项目要求等等方面，应该有专人来负责，在培训后进行必要的考核，以达到理想的培训目的。神秘顾客的培训内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧： 神秘人的培训(一) 神秘人的培训(二) 神秘顾客培训是保证监测质量的重中之重，方法主要有以下几种方式： 1、集中讲授：主要培训新参加调查的访问员，对其进行系统的培训，讲授营销调查基本理论和知识，营销调查的经验和方法，介绍相关的背景资料。 2、个别指导：由在实际工作中具有丰富经验的工作人员对访问员进行指导。担任指导的人员要结合实际调查任务，对访问员在市场调查、搜集整理资料等方面进指导。同时，对访问的技巧与艺术给予指导。 3、模拟培训：模拟法是一种由受训人员参加并具有一定真实感的培训方法。角色扮演是一种模拟方法，是由受训人员和有经验的调查人员分别担任不同的角色，模拟各种难以处置的市场问题，培训受训人员。案例也是一种模拟培训的方法。案例分析可以就某个企业的实例论证，也可假拟某个案例，进行分析，用以培养受训者处置各种情况的能力。在神秘顾客的培训中，要特别注重试访的作用，可以组织项目组成员通过观看以往所做的检测实拍录像，在正式实施前，选定一个非研究的具有代表性的服务窗口进行前期模拟，对培训结果进行检验，及时发现问题进行总结。 ??? 神秘顾客是对特定的服务窗口进行检测，不是刻意去搜寻其人员、服务、环境等方面的缺陷，不要在检测中加入自己的主观偏好。通过系统的培训和考核，进行有效的校正，能够最大程度上消除不同访问员之间的个体偏差，保持整体检测的公平和公正。 神秘人检测的工作流程 通常，一个神秘顾客检测项目分为五个阶段，启动阶段、计划阶段、执行阶段、控制（变更）阶段、收尾阶段：? 启动阶段：明确客户对神秘顾客项目的需求，确定双方合作进行项目的团队。与客户签订合同，项目就开始启动。? 计划阶段：这是项目成败的关键。开始计划此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。? 执行阶段：控制项目进度，随时发现问题、解决问题。本次神秘人检查由在各地有着丰富营业网点暗访经验的执行总监担任项目总协调，会关注每个项目成员的工作日志或报告，随时发现问题，沟通解决。对于在神秘顾客访问中出现的突发事件和预想之外的发现，与客户做好沟通。 控制阶段：判断需求变更影响有多大。在项目合作之前需明确项目目标与内容，界定好双方的责任与分工，如果神秘顾客项目运作过程中，客户如有需求上的变更，需要以书面的形式来达成备忘录，作为合同的附件。 收尾阶段：对神秘顾客访问员收集回来的资料进行整理与分析，从中找出个性与共性的有价值的结果，写成报告，提交项目成果给客户。 神秘人检测的质量控制 神秘顾客项目与传统的市场调查相比，对数据的准确性要求更加苛刻，客户方面需要进行服务质量考核，对服务人员进行奖励和惩罚，如果出现了数据资料方面的错误，奖惩错位，优劣颠倒，带来的负面影响是非常严重。在项目执行的过程中应该特别注意以下几个问题： 1、避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求：神秘顾客访问的特点就是不被检查对象察觉，如果“神秘顾客”在检测过程中不慎暴露身份，就会失去检查意义。 2、减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰：在进行服务检测前对检测员进行测试，根据每个人对同一事物分数的判别，判断每个人的评分标准和误差大小。 3、调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及