中华讲师网李庆功：医疗质素分析.pptVIP

一个病人千辛万苦终于住进了我们医院，第二天，却闹着要办出院，我问她为什么？ 她指着斑驳的墙壁说：“你们肯定是假协和，你看，墙皮都掉了！”我那是一个汗颜啊！协和的确硬件不行！图是协和门诊楼楼梯一角，每次都看得我心发毛！太恶心啦... 医疗宜人性 医疗宜人性 医疗宜人性：JCI模拟测评的反面例子 病房的墙壁灰皮脱落 产科病房没有专设的配奶室。 病室住有6-8名患者，没有卫生间、洗手池、洗手液。 水池霉变，老旧的小冰箱放在地上，而且已经损坏。 儿子背着母亲上楼梯。 空调：管道缠绕霉变的布条。 急诊科大厅设有13张病床，没有隐私床帘，只有一面屏风，陪床家属和其他访客很多，情境混乱。 急诊科很热，患者和家属很多，没有床帘环绕或屏风遮挡，一名女性患者身体暴露很多。 .................................................................................................. 医疗宜人性：患者感受及意义 诱人的诊疗环境 悦人的临床礼仪 建立良好医患关系 技术性医疗缺陷 可能掩盖或抵消 患者 易于鉴赏并感到满意 易于鉴赏并感到满意 成功的结果、失败的后果延迟出现 患者不知道谁应当承担什么责任 医疗宜人性：更多挑战 今天去了一趟和睦家医院，在院里问了好几次路，无论是保安还是打扫卫生的阿姨，都非常热情地帮忙指路，那保安还一路小跑追上来补充，生怕我走错了，认真的态度让我折服…… 前台和护士的态度也是相当不错。看看人家私立医院的态度，再回顾我们公立医院的，不堪回首啊！ XXX病区的护士架子不小啊！上午11:30，去看望一“乡下”病人，到护士站咨询病情，没有一个护士愿意“理” 我。经多次“要求”，终于有一位护士态度不错：你去问医师...... 医院 = 服务组织吗？ 工作人员的行为期望？ 工作人员的归属感、荣誉感如何？ 应当如何回答？ 医疗宜人性：更多挑战 有多少心血管意外，都是发生在厕所？ 多少大小便失禁的老人和病人，在厕所弄脏衣服？ 美国医院公厕提示牌： 电话号码 卫生间编号 依次用英文、西班牙、中文、阿拉伯、德文、越文写着： 如果您在厕所发生意外或弄脏衣物，请拨打######向前台寻求帮助，并告知您所在的卫生间位置。 医疗宜人性：更多挑战 医疗：可及性包含宜人性 D. 疗效、风险和成本：患者的优先考虑 医疗效果 医疗成本 医疗风险 医师关切 患者关切 患者和患者之间的评价方式：不相同 医师和患者之间的评价方式：不相同 患者对于医疗结果的评价 患者A 患者B 患者C 患者D 患者E 医疗风险 医疗成本 医疗效果 评价差异 起因于不知情 评价差异 缘于经济因素 必须实施患者教育 必须增加社会投资 评价 评价 评价 评价 E. 患者认为什么是公平合理？ 医疗服务可及性 医患关系 医疗服务宜人性 预期的医疗效果 患者亲身经历 是否公正合理，患者心中有数 患者裁决 8岁女孩，1个月前下楼梯摔倒，鼻子摔伤需手术...到医院给女儿做术前检查，发现竟然要做.....艾滋病检查...... 住院病人做局麻手术，为了给他省钱，就没查这些，结果术中医生被针扎，要补查艾滋和梅毒。该患者说，你们医生要查应该你们出钱，又不是我需要查。 接受医疗，权衡利弊 医疗效果 = 患者健康的改变结局 = 医疗质量第一属性 风险 效益 医师 评价 患者 评价 患者 评价 患者 评价 评价方式不一样 患者对于医疗结果的评价 患者A 患者B 患者C 患者D 患者E 医疗风险 医疗成本 医疗效果 医疗结果 评价差异起因于不了解 医疗结果 评价差异缘于经济因素 必须采取患者教育的策略 社会投资可减少这种差异 评价 评价 评价 评价 患者自决的差异 患者教育 社会投资 医疗结果的患者评价 差异仍将存在 渴望避免当前的医疗风险 有的患者 看到延长寿命的前景而情愿接受医疗风险 宁愿选择一种品位高却短暂的生活 尽管生活品质相对较差，也愿意多活些年 有的患者 有的患者 有的患者 知情同意 患者自决 医师应当肯花时间面对患者 患者心中有数 患者A 患者B 患者C 患者D 患者E 裁决 裁决 裁决 裁决 医疗服务可及性 医患关系 医疗服务宜人性 预期的医疗效果 亲身经历 是否公正合理 6. 医疗合规性 专业标准 医疗服务 符合程度 伦理原则 政策法规 符合程度 国内：卫生部综合医院评审标准 国际：医院国际认证（JCI）标准 医疗合规性 医疗合规性 医疗服务的可及性 医患关系 医疗宜人性 患者关于疗效、风险和成本的个人优先考虑 患者认为什么是公平合理 医疗的个人满意度 医疗的社会满意度 媒体：【浙江医务人员收入将与民众满意度等挂钩】 患者与社会：对于医疗质量的不同要求 显然存在差别。 关于什么样的医疗效果最好、效率高、