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目 录 现场接待操作步骤 一、现场接待 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1 1.1 现场接待的重要性„„„„„„„„„„„„„„„„ 1 1.2 现场接待规范的目的„„„„„„„„„„„„„„„ 1 二、现场接待流程规范 „„„„„„„„„„„„„„„„„ 1 2.1 现场接待前的准备工作„„„„„„„„„„„„„„ 1 2.2 现场接待的流程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 2 2.3 现场接待完成后的工作„„„„„„„„„„„„„„ 2 三、现场接待应注意的三个环节 „„„„„„„„„„„„„ 8 3.1 问„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8 3.2 听„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8 3.3 答„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8 招生指导咨询服务 一、咨询服务的分类 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9 二、咨询语言规范 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9 2.1 咨询常用规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9 2.2 咨询语言、语气、态度要求„„„„„„„„„„„„ 10 三、咨询服务流程 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11 3.1 咨询服务总流程 „„„„„„„„„„„„„„„„ 11 华南师范大学网络教育学院 I 3.2 电话咨询流程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11 3.3 网络咨询流程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 14 3.4 现场咨询流程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 15 四、咨询服务禁忌 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 16 4.1 服务禁忌„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 16 4.2 服务禁语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 16 五、咨询人员形象规范 „„„„„„„„„„„„„„„„ 17 六、咨询服务技巧 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 18 6.1 按认知程度分类„„„„„„„„„„„„„„„„ 18 6.2 按性格分类„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 19 6.3 按学习目的分类„„„„„„„„„„„„„„„„ 20 七、咨询场景模拟 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 21 7.1 初次介绍自己„„„„„„„„„„„„„„„„„ 21 7.2 邀请学生上门咨询„„„„„„„„„„„„„„„ 23 7.3 聆听场景„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 24 7.4 解答场景„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 26 7.5 需要学生配合的场景„„„„„„„„„„„„„„ 28 7.6 当即无法回复场景„„„„„„„„„„„„„„„ 29 7.7 学生表扬、意见、投诉、退学场景„„„„„„„„ 30 附件1：《学生咨询信息登记表》 „„„„„„„„„„ 32 附件2：《学生问题咨询登记表》 „„„„„„„„„„ 33 招生流程详解 一、招生流程图 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 34 二、优惠政策详解 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 35 （一）教师教育优惠政策„„„„„„„„„„„„„ 35 华南师范大学网络教育学院 II （二）义务教育教师培训优惠政策„„„„„„„„„„ 35 （三）新生代产业工人优惠政策„„„„„„„„„„„ 35 （四）残疾人及残疾人工作者优惠政策„„„„„„„„ 36 （五）行业招生优惠政策„„„„„„„„„„„„„„ 36 三、验证步骤及验证材料的整理办法„„„„„„„„„„„ 36 （一）高中起点专科验证步骤„„„„„„„„„„„„ 36