TQM与ISO9000.pptxVIP

全面质量管理 Total Quality Management ;点击添加文本;前 言;TQM + ISO9000;TQM与ISO9000 ;差异点： ISO9000 标准具有一致性，在一定的时间内保持稳定。 TQM 不局限于“标准”的范围，不间断寻求改进机会，研究和创新工作方法，以实现更高的目标。 ;重 要 内 容;对一个组织以产品质量为核心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者及社会等相关方受益而建立起一套科学严密高效的质量体系。 是改善企业运营效率的一种重要方法。; 领导作用;全面质量管理的思想基础和方法依据;全面质量管理新老七工具;医疗服务的TQM;（一）医疗服务 （二）医疗服务质量 （三）医疗服务质量标准;（一）医疗服务;就诊前阶段的服务 ;是医院全部工作所取得的医疗效果的集中表现。 它是医疗机构工作质量的核心。;传统医疗质量;医疗服务质量的优劣判断;（三）医疗服务质量标准;1.超出期望：ESPS（质量惊喜）； 2.满足期望：ES=PS（满意的质量） 3.低于期望：ESPS（令人沮丧的质量）;医院质量管理标准 医院医疗服务质量的评审标准 ISO9000/JCI质量管理体系认证方法;实例应用;1.建立质量管理体系;（2）内部质量管理体系 1质量管理员 接受院长垂直领导 直接参与高层领导者质量管理的决策 全面负责医院各种质量的统一管理，包括质量策划、诊疗流程、医疗安全、护理管理、医院感染管理、人员聘任、工程扩建等项目 ;2质量管理委员会 医、护行政主管及各专科主任组成 职责是负责各科的计划评估、工作标准书的核定与监控 每月召开1次碰头会，对医院质量管理工作提出设想、探讨解决方法和预期效果 每年1次与各科工作人员一起共同修订各部门的《工作标准手册》 每年底与各科回顾、总结本年度工作，制定次年工作目标、计划和具体的完成时间、责任人和督察人等。;3外部质量管理部门 医院主动邀请上级质量管理部门派人员检查工作 帮助医院发现问题，传递院外的必威体育精装版信息，出谋划策 神秘顾客;2.建立科学的质量管理标准;3.建立持续动态的质量改进;（3）大规模的问卷调查 每3年一次 调查对象广泛（住院/出院病人，医院员工、院外急救部门、出诊护士、竞争医院/诊所及当地居民等） 找出医院被关注的、急需改进的前十大问题 3年后再次评估;心得分享;医疗是一个纵横交错的领域 永恒不变的宗旨——以病人为中心 增加员工参与感 激发员工潜能 采纳建议，营造氛围;Thank you !