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中华人民共和国国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》 发布日期：2007-09-18 来自：中国商品售后服务网 作者：五洲天宇认证中心 阅读 753 ICS 03.080.01A12备案号：17956-2006 ? SB ? 中华人民共和国国内贸易行业标准 ? SB/T 10401-2006 ? ? 商品售后服务评价体系Evaluation criteria for after-sale services of goods ? ? 2006-5-12发布???????????????????????????????????????????????????????????????????????????2006-10-01实施 ? 中华人民共和国商务部??发 布 ? ? 目 次 ? ? 前言1 范围2 术语和定义3 评价方式4 评价方法5 评价管理6 评审员7 评审程序附录A （规范性附录）生产型企业商品售后服务评价指标附录B （规范性附录）销售服务型企业商品售后服务评价指标 ? 前 言 ? 本标准的附录A、附录B均为规范性附录。本标准由中国商业联合会提出。本标准由中华人民共和国商务部归口。本标准起草单位为中国商业联合会会展部。本标准主要起草人： 王民、梁蓉、谭新政、邵鹏、褚峻。 ? ? 商品售后服务评价体系 ? 1　范围 本标准规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则。本标准适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。 2　术语和定义下列术语和定义适用于本标准。2.1　产品 products企业生产或销售的有形产品，其质量水平符合相关标准和法律法规要求，允许在中华人民共和国境内销售。2.2　商品goods已进入市场流通的企业产品。2.3　生产型企业 products corporation有自己的产品，并建立了销售系统的生产企业。2.4　销售服务型企业 sales corporation自己不生产产品，只销售其他企业产品的商业企业。2.5　售后服务 after-sale services企业对客户在购买商品之后提供的与商品属性相符合的多种形式的服务的总称。2.6　评价体系 appraisal system评价指标的总称，由一整套具体的评价指标构成。 3　评价方式 3.1　商品售后服务评价的依据是企业在售后服务过程中，本标准规定的评价指标的实施情况。3.2　生产型企业售后服务水平的评价指标按附录A执行。3.3　销售服务型企业售后服务水平的评价指标按附录B执行。3.4　以上两种类型的企业，其售后服务水平的评价均应按照本标准规定的评价方法和评价程序进行。 4　评价方法 4.1　在实施商品售后服务评价时，采用评分制进行企业商品售后服务水平的评价，根据评分值评定企业售后服务工作是否达标。4.2　在实施商品售后服务评价时，根据本标准附录设计企业调查问卷。4.3　在实施商品售后服务评价时，应选择参评企业行业内的专业人员任评审员，参加企业调查问卷的评分工作。4.4　在实施商品售后服务评价时，应根据本标准评分规则制定评分细则，进行企业调查问卷的评分。 5　评价管理 5.1　企业商品售后服务评价采取企业自愿申请，统一集中评定的方式。5.2　凡在中华人民共和国设立的生产型企业和销售服务型企业均可申请参加。5.3　企业商品售后服务评价的评审工作由获国家认可的专门的评审组织机构完成。5.4　企业可参照本标准进行售后服务自我评价。 6　评审员 6.1　企业商品售后服务评价工作实行评审员制度。6.2　评审员实行聘任制。6.3　评审员应聘请相关行业经验丰富的专业人士担任。 7　评审程序 7.1　 评审公告由获国家认可的专门的评审组织机构发布商品售后服务评价活动公告，规定评审活动细则。7.2　 企业申请由申请参加评审的企业填写企业调查问卷及参评材料，寄送至评审组织机构。7.3　 资格审查由评审组织机构对申请参评的企业进行资格审查，并核查企业上报企业调查问卷及参选材料的真实性，确定参评企业名单。7.4　 正式评审由评审员根据本标准制定的评审活动细则，以及企业上报的调查问卷和评审材料，对其售后服务水平进行评价。7.5　 评审结果由评审组织机构公布评审结果。7.6 企业可根据本标准条款自行评价打分，提交给评审机构作为参考。 ? 附　录　A（规范性附录）生产型企业商品售后服务评价指标 本附录规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标。具体每个指标的达标条件如下： A.1　服务文化 A.1.1　服务理念A.1.1.1　企业有明确的售后服务理念，该理念