中国邮轮母港旅游服务接待质量与标准体系探析以上海吴淞口国际邮轮港为例.docxVIP

中国邮轮母港旅游服务接待质量与标准体系探析 ——以上海吴淞口国际邮轮港为例 叶欣梁1,2 黄燕玲3 丁培毅4 （1．上海工程技术大学管理学院 上海 201620；2．上海国际邮轮经济研究中心 上海 201999； 3．桂林理工大学旅游学院 广西桂林 541004；4．格里菲斯大学旅游孔子学院 澳大利亚黄金海岸 Qld 222） 摘 要：中国邮轮母港服务接待标准的研究对邮轮旅游公共服务质量提升和优化管理具有重要理论与实践价值。本 文在分析国内外文献基础上，对邮轮母港的服务功能和接待流程进行梳理，然后以中国接待量最大的国际邮轮港—— 上海吴淞口国际邮轮港为例，通过问卷与访谈调研，提出邮轮母港服务接待标准的制定原则与体系构建，勾画三维4类 服务接待标准体系图。最后从国家和地方两个层面，对邮轮母港标准化建设提出建议及对策。 关键词：邮轮母港；服务标准；邮轮旅游；吴淞口国际邮轮港 ［中图分类号］F59 ［文献标识码］ A ［文章编号］1003-6539（2014）11-0029-08 Research on Service Quality and Standard System of Chinese Cruise Home Port-Case Study of Shanghai Wusongkou International Cruise Terminal Ye Xinliang1,2 / Huang Yanling3 / Ding Peiyi4 （1．School of Management，Shanghai University of Engineering Science，Shanghai 201620，China；2．Shanghai International Cruise Research Academy，Shanghai 201999，China；3．School of Tourism，Guilin University of Technology，Guilin 541004，China； 4．Tourism Confucius Institute，Gold Coast Campus，Griffith University，QLD 4222，Australia） Abstract：The public service quality improvement of Chinese cruise home port service standard carries vital theoretical and practical value. Firstly, based on the domestic and foreign literature reviewed, this paper analyzedthe service function and reception processes of cruise home port. Then, taking China’s largest international cruise port -Shanghai Wusongkou International Cruise Terminal as an example, it proposed the principles and system construction of cruise homeport service standards based on questionnaires and interviews, outlining the three dimensional four categorical service reception standard system diagram and designing Shanghai Wusongkou international cruise terminal service standards content. Finally, some suggestions and countermeasures for Chinese cruise home port standardization construction from the national and local level are presented. Keywords：cruise home port；service standard；cruise tourism；Wusongkou International Cruise Terminal 引言 邮轮旅游已成为世界旅游市场发展最为迅速 的一个板块[1]。邮轮旅游是我国培育的新旅游消 费热点（国发〔2009〕41号），《中国旅游公共