4S店如何提升售后服务产值.pdfVIP

4S店如何提升售后服务产值 2014年对汽车行业来说是一个纠结的一年 ，宏观经济造成的影响和行业目前所处的尴 尬处境 ，造成了目前的整体销量下滑 ，这是目前无法短期恢复的现状 ，是整个国际情行势的 发展趋势 ，无法持续攀升的销量 ，和日常不可避免的客户流失 ，加剧了4S店服务产值下滑 的速度 ，尤其是近期销售下滑的趋势过大 ，造成服务的下滑更加明显。 因此，国内很多区域的汽车4S店已经开始出现崩盘、破产和倒闭现象 ，亏损现状已经 在大部分店中体现，集中在服务产值不足三十万的店较多 ，服务产值在五十万以上的店 ，相 对还能支撑 ，但是 ，长期下去 ，也将会出现亏损现象 ，毕竟 ，流失在加速 ，新车的增幅在降 低，消费者的消费能力在下滑，亏损不可避免。因为流失客户大于了新增客户！ 然而 ，我国目前还没有迹象显示 ，有国家政策进行汽车行业的调控和支持 ，唯一调控的 就是可以影响销售的成品油的价格 ，这无形中也加剧了汽车市场的冷淡 ，造成整个行业的下 滑 ，造成原本可以依靠的生存之本的售后服务推上了风头浪尖 ，销售不赚钱 ，服务利润下滑 ， 经销商生存成为最大的问题 ，死亡只是时间问题 ，为此 ，针对汽车行业售后服务的现状提一 些关于当前无外力干预的情况下，汽车4S店服务产值提升的建议，抛砖引玉供大家参考 ： 一、 保有客户的梳理 从目前走访和市场调研的结果看 ，很多品牌的4S店 ，在售后这一块还有很多的店没有 识别出本店的实际和真实的客户保有量 ，不确定的客户保有量 ，与相对而制定的服务产值计 划是不相符的 ，模糊不清的基础数据造成在计划的制定和实施中存在较大的偏差 ，任务的完 成就存在较大的波动，计划性和预测性就存在较大的差距，造成服务产值的不确定性较多 ， 加上近期天气的反常，不可预测的事件发生，使得服务产值的预测越来越不可控 ，为此，确 定本店的实际保有客户是目前各店急需开展的工作 ，梳理清楚本店的保有量 ，进行四季度的 产值计划的调控，对于本年度的指标完成，还有完成的可能，否则，不可控的东西太多 ，会 严重影响下一年工作的开展； 二、到期保养客户的锁定 很多4S店此项工作的开展较差 ，这最主要的原因来源于该店客服人员不给力 ，很多4S 店的客服对于客户的车辆行驶状态掌控较差，很多店客服人员不清楚客户的保养时间和里 程 ，对于客户的车辆使用不清楚 ，盲目的格式化的回访形式 ，片面的只是了解客户的车辆使 用质量状态和对于4S店服务质量的了解，而不关注车辆的行驶里程和下一次保养时间 ，即 使有的店 ，借助于主机厂的DMS管理 ，输入了客户的下一次保养时间和里程 ，但是 ，跟踪 不到位，加上数据的输入存在一定的做假， 加上操作的不规范性，就造成了当月保养客户 的无法锁定 ，为此，现在对于当月保养客户的锁定对于当月服务产值的确认是一项至关重 要的一个内容 ，建议各4S店对于此项工作亟待开展 ，各店务必锁定当月保养客户的清单才 能锁定当月的服务产值 ，当然，重点的是要招揽这些客户进站完成保养是最重要的目的 ； 三、首保客户的锁定 首保客户的历来都是各店关注的焦点，在走访和调研的过程中很多店答复都是100%， 但是，在实际的调查中发现，能够做到95%以上的店很少，主要的原因是受 4S店销售区 域、跨区销售、同城多店、客户流动等影响 ，不能确保 100%进站做首保 ，还有一些店对于 首保进场率不会计算 ，笼统的计算方式 ，造成了首保的流失也是存在的 ，为此 ，各店需要做 的就是在销售环节能够确定的车主信息是至关重要的 ，在转交给客服的跟踪过程中 ，确定的 统计信息务必要是准确的，才能锁定首保客户的进站，才能确定首保产值的锁定； 四、流失客户的管控 客户流失是不可避免的话题，但是如何应对客户流失是关键，对于传统的369流失客 户的定义 ，笔者觉得抓 “3”控 “6”是关键 ，对于抓住三个月拟流失客户 ，4S店要不惜一 切成本要抓住客户避免流失 ，此阶段 ，适当的价格和多样化的服务活动 ，以及专业的维修技 术是化解客户流失的关键 ，这三个月是客户介于留与不留的关键时期 ，是客户选择社会修理 厂和4S店的关键，4S店需要做的就是让客户建立留在4S店的理由和信心，此时抓不住 ， 后面再想抓就很难了，客户就会质疑自己的选择，到时候为时已晚了； 控 “6”，要对6个月准流失客户进行掌控 ，最基本的要掌控住客户的车辆状态、行驶 流程、客户家庭地址和联系方式、客户车辆是否在手等信息，便于上门服务、信息发送 ，服 务延伸等工作开展 ，客服要时刻跟进客户的