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天然气供应企业客户分类和数据挖掘探讨 　　摘要：公用企业的数据信息特征及客户关系特点制约了传统客户关系管理（CRM）的应用，利用数据挖掘这一新技术深入开发燃气企业信息资源是实现CRM服务战略的有力武器。在对天然气供应企业客户关系特点分析的基础上，摆脱传统客户分类桎梏，提出了基于行为特征分析的客户分类概念，并探讨以这一新型客户分类为目标的数据挖掘模型，从挖掘任务、系统架构、算法技术方面创新和优化，进一步构建起基于数据挖掘技术的CRM系统，有助于推动企业经营管理及服务水平。 　　关键词：天然气运营 客户分类 客户关系管理 数据挖掘 　　1天然气供应企业客户关系管理和数据利用 　　城市天然气供应企业与大多数供水、供电、供热等公用事业企业（Public Utility Enterprise，PUE）一样，因固有的经营性质、管理模式和组织方法上的特点与要求，其经营管理策略立足于传统的以生产、技术、安全、设备控制为基础的管理，称之为“企业内部环境管理”。然而近年来，经济、社会、法制环境的变化使得PUE的生存、发展外部状况发生了重大转变，尤其是作为PUE经营服务的直接对象――城市居民在优质服务、市民权利等意识上的兴起，PUE在经营思想、运营模式和服务方式上必须要有合理的调整、变化直至改革，才能主动适应这一历史的重大变革。为此，PUE纷纷开展思考、研究，提出以市场为导向、以客户服务为中心、以公共关系管理为重点的新的经营管理策略，以营造一个和谐、友好、有利于企业经营发展的外部社会环境，推动企业成长进步。在这一“企业外部环境管理”中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被提到了战略高度的地位，除了服务改进、市场营销、公关管理、危机处理等管理思维上的研究应用，信息化这一现代手段被视为提升CRM水平的重要技术基础。 　　信息化技术包括通讯技术和计算机技术以及越来越关键的数据管理技术（如，数据库技术），其中数据挖掘技术（data mining，DM）是一个从数据中萃取和展现可付诸行动的、隐含的和新颖的信息以解决业务问题的流程，能够找出过去数据之间的潜在联系，对将来的趋势和行为进行预测，从而有效地支持人们的决策。将其运用到客户关系管理中，就能在数据量庞大的客户数据库中，将看似无关联的数据进行筛选，净化，提取出有价值的客户关系，对客户需求作出恰当的回应，并预测需求趋势。 　　天然气供应企业客户数据主要涉及客户基础信息数据、营业服务动态数据、消费帐款时序数据、客户反馈文本数据等，历史积累数据量大，类型丰富，利用潜力巨大。目前，很多大型天然气供应企业数据利用的现状是：信息系统建设起步早，发展参次不齐，客户服务系统、GIS生产调度系统、SCADA系统、CRM及呼叫中心等有不用程度的利用，但总体而言仅停留在生产监测、营业服务辅助和操作计算自动化等方面，在数据的仓库集成、客户行为分析、营销判断、决策支持等方面基本上仍处于起步。尤其是在以客户分类为基础的CRM方面，与银行、电信等先进企业相比，天然气供应企业对这一数据挖掘技术工具的开发应用极少。对客户分类问题和分类挖掘模型进行研究，从而构建有效的CRM系统，对天然气供应企业而言是一项有巨大潜力和实用价值的工作。 　　2客户关系管理与客户分类 　　CRM是最受管理学界关注的营销服务策略之一，有效地实施客户分类，是实现CRM目标的前提与保障。根据天然气供应企业客户关系特点，其CRM是基于行为特征分析的客户关系管理，与一般竞争性企业在客户分类目标、方法上有重大区别。 　　2.1天然气供应企业客户关系特点 　　一般PUE具有地域普遍性、自然垄断性、系统内耦性等特点，在多数城市属于非竞争性经济组织。作为特殊的企业类型，天然气供应企业由于不可或缺的产品特点和垄断的销售方式，其客户关系呈现显著的特点：一是客户关系的稳定性，长期固定不变，客户只要这个区域里，他只能与该区域的PUE发生供需关系；二是投诉矛盾的突出性，产品竞争企业的客户如对产品不满，除了投诉解决外，还可以选择别的产品，但天然气供应企业的客户没有选择性，他们的投诉如不解决，就会通过向政府、媒体投诉以及其它更激烈的方式来解决；三是欠费多，PUE产品的卖买惯例一般是先用后付，客户如有意见，往往会以拒付费用来表示，由于作为生活必需品所受到的严格控制约束，以及安全管理的需要，天然气供应企业要中止产品供应一般较困难。由此可见，虽然从表面看，客户满意度和忠诚度的高低对天然气供应企业客户数增减没有很大影响，但必然会在极大程度上深刻地影响企业的形象定位及成本增减。 　　2.2区别于竞争型企业的客户关系管理 　　银行、电信等一般竞争性企业认为，不同的客户具有不同的内在价值，存在所谓二八原理，即企业20% 的客户贡献