信息化管理理论和技术课程实验指导书.PDFVIP

《信息化管理理论与技术》课程实验指导书 《信息化管理理论与技术》课程实验指导书 《《信信息息化化管管理理理理论论与与技技术术》》课课程程实实验验指指导导书书 2012 5 （ 年 月修订） 课程编号： 1100451 实用专业： 电子商务 学时数： 18； 学分： 0.5 编写者： 张敏 实验一：企业CRM应用报告（4个学时） 实验一：企业CRM应用报告（4个学时） 实实验验一一：：企企业业CCRRMM应应用用报报告告（（44个个学学时时）） 【实验目的】 （1）深入了解CRM系统的功能和含义。 2 CRM （ ）认识 系统和企业其他业务流程之间的关联。 （3）分析企业应用CRM系统前应具备的管理、组织、技术等条件。 （4）了解企业应用CRM系统改善客户服务的流程。 5 CRM （ ）了解一个完善的 系统给企业带来的的好处。 【实验内容】 选择不同行业的典型企业的资料，对其企业背景、发展现状、CRM系统应用等 进行分析，了解其应用CRM系统的动因、所具备的条件以及所取得的成果，进一步 认识CRM系统和其他业务流程间的关联以及CRM系统给企业带来的好处。 【实验步骤】 1、三人一组组成实验小组，从网站上收集典型案例 2、阅读、思考收集来的典型案例。 3、分析企业应用CRM系统的原因及效果。包括： 1 （ ）企业概述 （2）发展现状及竞争环境 （3）应用CRM的原因 4 CRM （ ）应用 的过程 1 5 CRM （ ）应用 的效果 4、撰写实验报告，字数2000字 【实验准备知识】 CRM CustomerRelationship Management （ ）即客户关系管理，指企业活动面向 长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销 售循环：吸引新客户、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系， 并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的咨询系 统或信息技术如数据挖掘和资料库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及 服务上的互动。 在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所 指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流 程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所 需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择 和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来 支持有效的市场营销、销售与服务流程。 例： 1. 简介 根据CRMG的定义，客户关系管理(CRM)是一种选择和管理用户以期最 CRM 优化长期价值的企业策略。 要求以客户为中心的企业哲理和文化来支持有效的 营销，销售和服务流程。如果企业具备了合适的领导层，策略和文化，那么CRM软 件就能实现有效的客户关系管理了。 这份报告把CRM 应用于一家香港企业——“CMS”（化名），该企业属于制造 业，向全球市场出口吊扇。 2. 执行梗概 “CMS”在吊扇产业有着悠久的历史。但是该公司始终没有形成一个保留现有 客户和获取新客户的规划。此外，他们也没能找到一条最大化企业自身，员工和客 户利益的有效途径。客户关系管理成了这家公司改善长期利润的关键手段。 CRM 在该公司内的成功主要赖于高层管理人员的果断决定和承诺。没有他们 的支持就根本无法在员工思想中树立起以客户为导向的观念，没有以客户为导向的 观念和对