服装店铺管理手册范本.doc

店 ? 铺 ? 管 理 ? 手 ? 册 ? ?目?录 ? ? 职位职责 服务8+1 工作流程 服务技巧 产品知识 货品管理 陈列技巧 卫生标准 问题处理 员工制度 实操互动 没有完成不了的任务 只有完成不了任务的人 ? 职 位 职 责 ?  职位 店 员 角色 以销售商品、服务为主题的人员。亦称一线人员。 ? ? ? 工 ? 作 ? 内 ? 容 ? ·服从店长和资深店员的管理及安排，积极配合开展各项工作 ·保持货场整洁卫生,安全,爱护公司财产,呵护货品和销售数据 ·遵守公司的各项规章制度,保守公司价格等商业秘密 ·熟悉产品知识,准确回答顾客提问,服务热情周到,树立良好的公司形象,同时培养和锻炼自己的工作能力,提高自身水平 ·团结友爱,礼貌待人,精诚合作,营造良好的销售氛围 ·积极向公司反映顾客意见，并提出建议，发现店铺问题，有权越级上报。 ·讲究职业道德，做事情干脆利索，充满活力。 ? 职位 资深店员 角色 店铺之运作员工，依据公司对生意、店铺形象、服务、后仓管理等，在店长不在场时发挥管理店铺日常动作 ? ? 工 ? 作 ? 内 ? 容 ? ·协助店长处理店铺日常工作，店长不在场时安排带领好当班员工的各项工作 ·发挥带头作用，指导店员正确服务顾客 ·适当时间组织卖场游戏，带动卖场气氛 ·积极更新橱窗模特着装及卖场陈列摆位，以达到给予顾客新鲜感和解决货品断码、滞销等问题 ·每日做好交接手续、结款工作 ·发现店铺问题及时知会店长并提出建议方案 ·技巧性的处理顾客投诉及退换货问题 ? ? 职位 店???长 角色 是整个店内活动、营业的负责人，是店铺的领路人及灵魂人物。 依据公司指示负责执行对店铺、员工的一切工作管理。 ? ? ? ? ? 工 ? 作 ? 内 ? 容 ? 1、督促员工积极工作，维护店铺正常动作 2、合理安排处理店铺一切事务（如货品管理、员工考勤工作等） 3、积极完成公司下达的销售指标及反映销售意见，意见可针对以下几点为分析前提 ·新货反映意见 ·畅销及滞销货品销售情况 ·货场摆位问题 ·顾客所提出意见 ·货品优劣情况 ·男女装货品销售比例 ·留意同行对手销售策略 4、了解和掌握销售动态及仓库状况，灵活安排货品，提出促销建议，争取利益 5、维护公司形象，处处应以公司大局为重 6、定期给员工工作有关的培训，向公司提供下属表现，作出提升、聘用、调动、奖罚和辞退等建议，由公司作决定后行 ? ? 服 务 8 + 1 一、打招呼 —目的： ???????????表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情周的服务，给顾客留下第一个美好印象； —标准： ???????????向从你身边走过的每一位顾客问好，???????????????????? ???????????例如：“欢迎光临X品牌名称，祝您购物愉快。” —要求： ????????●??亲切的目光接触、面带微笑； ????????●?语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰； ????????●?“姿体语言”自然大方； ? 二、留意顾客的需要 ?????????·—目的：? ????????????为顾客提供一个“自由的购物空间”，通过观察，了解顾客的购物心理； —留意顾客的购物讯息，包括： ?????????????1）像是在找什么、2）注视商品陈列、 3）触摸商品、4）反复观看、5）在镜子前面照、 6）主动询问问题、7）重新返回等； —标准： ?????????????1）望：观察顾客的购物讯息； ?????????????2）问：询问顾客的购物需求； ?????????????3）闻：聆听顾客的谈话； ?????????????4）切：用行动帮助顾客解决问题； —要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：“您好，请问有什么可以帮到您吗？ 三、主动介绍商品 ? —目的： ???????????●???通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而? ????????????????引起顾客对商品的购买欲望； —标准： ???????????●???根据不同的顾客类型，介绍吸引顾客的商品卖点； ???????????●???根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方 ?????????????????式： —要求： ???????????●??灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑； 四、鼓励试穿 —目的： ??????????????介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售） —标准： ???????????●???用语言引导顾客，亲身感受试穿的效果； ???????????●???主动、迅速帮顾客拿取所需货品； ???????????●???替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链； ???????????●???以邀