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第八章 处理顾客异议 拒绝可怕吗？ 拒绝或许恰恰表明了购买者的兴趣！ 真正的拒绝！ 真正的解决！ 本章内容 顾客异议的类型和根源 处理顾客异议的原则与步骤 常见的处理顾客异议的策略与方法 典型的顾客反对意见与实际处理 【学习目标及要求】 通过本章学习，理解顾客异议的含义及类型，掌握处理顾客异议的原则与步骤，熟悉处理顾客异议的策略与方法，并能熟练运用。 引言 戈德曼博士说：推销是从顾客拒绝开始的。 美国对推销《百科全书》的调查： 推销员中得到顾客允许访问和被顾客拒绝的比例是1：10；得到顾客允许后，能顺利完成推销介绍的可能性是2 / 3；每6次完整的介绍，只能做成1笔生意。 结论：推销员平均每做成一笔生意，要受到179次拒绝。 顾客接待推销员的方式 1. 欢迎 3、委婉拒绝 4、冷淡 5、怀疑 推销员 顾客 拒绝记 我拒绝！ 销售从顾客说“不”开始。 如果你能够将“不”变为“是”，那你的交易就成功了。简单不过。 交易无时不在。不是你把“是”卖给了潜在顾客，就是他把“不是”卖给了你。 在你的一生中，你会听到超过116,000次的“不”。 作为销售员，你要做的就是将这其中的500个“不”变为“是”！这将改变你的生活，亦将改变你的银行账户。 不要把“不”视作最终的回答。 克服拒绝。 如何去做…… 为什么推销员会遭受拒绝？ 他们缺乏相关的技术知识或产品知识。 他们缺乏销售工具。 他们缺乏销售知识。 他们缺乏自信。 他们缺乏事先准备（即便先前他们已经遭到10次以上的类似拒绝）。 他们缺乏产品展示的经验。 或以上多项原因。 顾客为什么会拒绝？ 1、因为潜在顾客心中还存有疑虑或有尚未得到解答的问题（这些情况有时候是由销售员造成的）。 2、因为潜在顾客虽然有意购买，但还需要进一步地确认、希望得到更优惠的价格或需要第三方的批准。 3、因为潜在顾客并不想购买。 拒绝。我喜欢拒绝。克服拒绝是对销售员的真正考验。顾客所说的实际上并不是“不”，而是“现在不”。拒绝或许恰恰表明了购买者的兴趣。  在下列情况，你一定会遭到拒绝 你还没有完全掌握购买者的情况。（他是不是真正的决策者？他能否付得起钱？他的需求层次和感兴趣的程度？） 你还没有了解购买者的需求。 你还没有建立良好的关系。 你还没有建立起可信度。 你还没有取得购买者的信任。 你还没有找到购买者的热键。 你的产品展示缺乏说服力。 你尚未做到未雨绸缪，未能预见在产品展示时可能遭遇的拒绝。 第一节 顾客异议的类型和根源 顾客异议是推销活动过程中必然出现的现象。一旦顾客提出了真实异议，推销就进入到双向沟通阶段，推销人员才有可能进行有针对性的介绍与解释。只要顾客提出的不是拒绝性异议和明显的托辞，就表明顾客已经开始对产品发生兴趣。因此，推销人员应尊重顾客异议，欢迎顾客提出各种意见。 一、顾客异议的含义 含义：指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反面意见。 顾客异议具有两面性： 其一，它可能是成交的障碍。如果顾客没有得到满意的答复，他就不可能采取购买行动。 一、顾客异议的含义 其二，顾客提出异议也为交易成功提供了机会。如果推销人员能够恰当地解决顾客提出的问题，使他对产品及交易条件有充分的了解和认同，就可能产生购买意向。 所以，推销人员应该设法引导顾客公开异议，认真分析并及时总结，采取恰当方式妥善处理异议，帮助顾客克服在成交时遇到的种种障碍，取得最终的成功。 二、顾客异议的类型 (一)以异议的性质来划分 1. 真实异议 顾客对推销活动真实的意见和不同看法。 “曼哈顿的中国女人”的作者周励与珠帘 2. 虚假异议 在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。日本有关推销专家曾对387名推销对象做了如下调查：“当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？” 虚假异议很常见 结果发现：有明确拒绝理由的只有71名，占18. 8%；没有明确理由，随便找个理由拒绝的有64名，占16.9%；因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9%；不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有178名，占47.1%；其他类型的有39名，占10.3%。 (二)以异议的内容来划分 1. 产品异议：款式过旧，颜色鲜艳 2. 价格异议：太高 3. 服务异议：运输、零配件供应、安装调试、技术培训 4. 时间异议：顾客认为现在不是最佳购买时机或对推销员提出的交货时间表示反对 5. 推销员异议：对推销员自身不满 6. 企业异议：对推销员所代表的企业不相信 7. 需求异议：顾客认为自己根本不需要产品 8. 财力异议：资金紧张；没有钱 9. 权力异议：这事我作不了主，经理出差了 10. 利益异议：对产品带来的利益表示怀