《前厅服务和管理》第二单元客房预订.pptVIP

一、客房预订的方式 （一）电话预订 （二）信函订房 （三）传真订房 （四）面谈订房 （五）口头订房 （六）计算机网络订房 二、预订的种类 （一）保证类订房（guaranteed reservation） 1. 现金担保 2.信用卡担保 3. 合同担保 （二）确认类订房（confirmed reservation） （三）临时类订房（advance reservation） （四）等待类预订（waiting reservation） 三、客房预订的程序 （一）预订前的准备阶段 1.首先应有一个良好的精神面貌，按照饭店的规定准时到岗，做好交接班。 2.其次要检查计算机设备是否处于完好状态，准备好各种预订表格。 3.最后要掌握预订情况，了解当日或未来一段时间内可预订的客房的数量、类型、位置等情况，保证向客人介绍可订房间的准确性。 三、客房预订的程序 （二）预订的受理 （电脑）预订操作程序图.doc 三、客房预订的程序 1.散客预订的受理 (1)电话预订的受理 ①接听电话 标准：铃响三声之内接听，不能让客人久等 ②问候客人 标准：热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位 ③询问客人姓名 标准：询问客人姓名，并复述确认 ④聆听客人订房要求 标准：确认客人抵达日期，查看客房预订情况 三、客房预订的程序 ⑤推销客房 标准：询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用适当报价方式 A. “冲击式”报价：先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等。 这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的客人。 B. “鱼尾式”报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。 这种报价方式适合中档客房。 C. “夹心式”报价（“三明治式”报价）：将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。 这种报价方式适合于中、高档客房，可以针对消费水平高、有一定地位和声望的顾客。 三、客房预订的程序 ⑥询问付款方式 标准：确认客人的付款方式，在预订单上注明 ⑦询问客人抵达情况 标准：询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明客房保留时间 ⑧询问特殊要求 标准：询问客人有无接机、客房布置等特殊要求，做好详细记录 三、客房预订的程序 ⑨复述订房内容 标准：抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等 ⑩完成预订 标准：向客人致谢，记录存档 表1 受理电话预订的程序及标准 三、客房预订的程序 （2）口头订房的受理 （3）其他预订方式的受理 2.团队预订的受理 （1）销售部签订合同 （2）预订处按相关资料办理预订 （3）告知团队饭店的预订保留、取消的相关规定 （4）与团队领队保持密切联系，随时更新预订信息 * * 向客人致谢，记录存档 10.完成预订 抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等 9.复述订房内容 询问客人有无接机、客房布置等特殊要求，做好详细记录 8.询问特殊要求 询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明客房保留时间 7.询问客人抵达情况 确认客人的付款方式，在预定单上注明 6.询问付款方式 询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用适当报价方式 5.推销客房 确认客人抵达日期，查看客房预订情况 4. 聆听客人订房要求 询问客人姓名，并复述确认 3.询问客人姓名 热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位 2.问候客人 铃响三声之内接听，不能让客人久等 1.接听电话 标准 程序