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浅谈酒店业快乐服务 　　摘 要：快乐服务，是现今世界旅游酒店的一个综合型的服务观念。快乐服务是最高境界的服务，来自员工干工作真正的快乐。快乐服务能够提供优化服务质量，创造顾客满意和企业满意，也能让员工健康成长，并有助于企业文化的建设。在实际服务过程中，有很多因素影响着员工为客人提供快乐服务，这些因素来自企业、顾客以及员工本身，我们可以从建立合理有效的管理制度、完善以人为本的企业文化、让员工主动调整心态三大方面帮助员工实现快乐服务。只有快乐服务才能赢得满意的客人和更高的盈利率，最终有效实现酒店的经营目标。 　　关键词：酒店 满意 快乐服务 　　中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2014）10-0074-02 　　随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人们把享受服务、追求服务作为一种生活素质提高的标志和时尚，在追求高质量生活的同时，也要求得到高品质的服务。快乐服务就是高品质的服务，是通过酒店员工快乐工作提供的。没有快乐的员工就没有快乐的顾客。对于酒店员工来说，快乐工作已不再是一种奢望，而是一种必需的精神追求。提供快乐服务的酒店效率更高，创造的财富更多，团队意识更强，更加富有生产力、创新力。 　　一、什么是快乐服务 　　每个人心中“快乐”的定义都不同，所以对于“快乐服务”，不同的人会有不同的观点，酒店业中提倡的微笑服务也是快乐服务的一种表现。但是，是不是微笑服务就等于快乐服务呢？答案是否定的。“快乐服务”不能单从它的字面意义来理解，就像一个快乐的人并不是脸上整天挂着微笑。快乐服务是一种对待工作的态度，是一种由爱、勇气和乐观等品质塑造的工作方式。 　　酒店的快乐服务就是指员工在热爱服务的基础上，酒店的经营注重满足员工物质和精神方面的合理需求，使员工发自内心地乐于提供服务并以提供服务为快乐的服务理念。 　　由此我们可以看出，快乐服务应该是内在与外在相结合的真情服务，一种追求和谐互利的理念。与微笑服务相比，它是一种内在的动因，没有真正的快乐，微笑服务也只能成为一种虚假的生硬的流程，不能给客人带来真正的情感体验。真正快乐的员工才是最好的员工，他们往往工作效率更高，也能够为顾客提供更优质的产品和服务。 　　二、快乐服务的意义 　　酒店员工为客人提供快乐服务的过程中，提高了服务质量，赢得了顾客满意的同时也让企业满意，而且有利于员工本身的健康发展及企业文化的建设，在酒店经营发展中有着重大的意义。 　　1.快乐服务能够创造双赢的局面 　　酒店业是一个特殊的行业，提供的主要产品是服务，而提供服务的对象是员工。对酒店来说，员工在服务过程的表现直接影响顾客的满意度。顾客的满意取决于我们真诚的快乐服务。 　　何为真诚呢？俗话说，“相由心生”，真诚就是由内而外表露出来的一种情感。快乐的员工才能用心为顾客服务，用心的服务才能创造顾客满意。只有当我们真正乐于为客人提供服务，用心给客人相应的情感体验，才能得到客人的肯定，最终取得顾客满意并为酒店赢得更多的顾客。顾客满意是企业创造经济效益的前提条件，较高的顾客满意度能给企业带来稳定的客源，从而保证企业的经济收入，提高企业的经济效益，从而创造企业满意。在这个以质量求生存的时代里，快乐服务无论是对于酒店本身还是顾客，都有积极的作用。快乐服务创造的是两个满意的双赢局面。 　　2.快乐服务有助于员工健康成长 　　有这样一则故事：一个木匠为主人工作了很多年，他年老的时候向主人辞别回老家颐养天年，主人要求他再为他建最后一所屋子，木匠想他反正就要离开了，就没有以前那么认真的去做，有时还偷工减料，终于有一天他把屋子建好了，于是他又去向主人辞行，这时主人告诉他，这所屋子是他送给他养老的礼物，这时的木匠后悔晚矣。这个故事告诉我们：种瓜得瓜，种豆得豆，我们播种的同时，也种下了自己的将来，我们所做的一切都会在将来的某一天以不同的方式，给你一个意想不到的惊喜。 　　当员工真正地做到快乐服务，他才能真正地融入企业，完全彻底地释放聪明才智，实现自身价值，为企业创造价值。快乐使员工与企业都能充满活力、激情四射，实现双赢。快乐服务是要员工把工作当成事业来做，当成生命的需要、精神的需要来做，这样就会给员工带来奋斗的喜悦。而人与人之间的快乐又是互动的，当你快乐了，你的服务就更自然，更具价值，你将获得更多的赞许和荣誉，这些赞许和荣誉又给你带来更大的快乐。于是便形成了良性循环，员工快乐服务的同时自己也得到了健康成长。 　　3.快乐服务有助于企业文化建设 　　快乐服务本质上是一种精神文化，是饭店企业文化的一部分，快乐服务的和谐互利是饭店企业各部门之间以及部门和员工之间的一种润滑剂，起着协调工作目标、工作任务以及工作情绪的作用。对于酒店内部企业文化的建设来说，快乐服务带来的是企业凝聚力，企