GB/T 17242-1998投诉处理指南.pdf

ics03.100.01 A01 督8 中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准 GB/T 17242一 1998 投 诉 处 理 指 南 Guidelinesforcomplaintshandling 1998一03一06发布 1998一10一01实施 国 家 技 术 监 督 局 发 布 Gs/T17242-1998 目 次 前言 ·····································································································，·············…… 1 范围 .·1 2 引用标准 “···············。‘·············，··················”················，····································，一 1 3 定义 ·············································”····························，································…… 1 4 基本原则 .·················，···················································…… 1 5 投诉处理的基本要素 ···2 6 投诉处理的程序 ·，”···········，’·············，.，，················，’，······。·····”·”..··········，… ，3 7 解决争议的途径 ····，··”····”·······，，···················，·························“···……，·.··.·.·..·.·.…… 5 GB/T 17242-1998 前 言 本标准参考了澳大利亚国家标准AS4269-1995投《诉处理》和GB/T19000-ISO900。质量管理 系列标准。 本标准规定了组织处理消费者对产品质量投诉的基本原则，确定了投诉处理的基本要素、程序、解 决争议的途径，是为了使消费者在购买商品和接受服务当中，对产品质量不满意的投诉能够得到合理的 解决，以利于保护消费者和组织双方的合法权益。 本标准是将投诉处理工作，作为组织建立和完善质量体系中的一项重要内容。通过执行本标准，可 以及时了解消费者对产品质量的反馈意见，有利于提高和改善产品质量。 本标准由中国标准化与信息分类编码研究所提出并归口。 本标准起草单位:中国标准化与信息分类编码研究所、国内贸易部、国家旅游局、北京贵友大厦。 本标准主要起草人:左佩兰、刘文、黄鹏、彭德成、徐维洪、肖芹。 中华 人 民共和 国国家标 准 投 诉 处 理 指 南 GB/T 17242一 1998 Guidelinesforcomplaintshandling 1 范围 本标准规定了组织处理消费者对产品质量投诉的基本原则，确定了投诉处理的基本要素、程序及解 决争议的途径。 本标准适用于受理投诉的组织。 2 引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均 为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准必威体育精装版版本的可能性。 GB/T6583-1994 质量管理和质量保证 术语(idtISO8402:1994) 定义 本标准采