基于平衡计分卡的供电服务战略实施体系的构建.docVIP

基于平衡计分卡的供电服务战略实施体系的构建 　　摘要：作为战略实施管理的有效工具，平衡计分卡在各企业的实践与理论成就，为大中型企业战略实施打开了新思路。文章立足研究电网企业的服务战略实施，以实现服务战略为目标，构建基于平衡计分卡理论从财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面的服务战略实施体系。 　　关键词：电网企业；平衡计分卡；战略实施；评价指标 　　中图分类号：F272 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）024-0000-02 　　一、电网公司服务战略实施的基本思路和框架 　　首先，以实现服务战略为目标，构建基于平衡计分卡理论从财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面的服务绩效考核体系。同时，注重评估结果的反馈工作，以真正起到作用。有效的指标体系改进了营销服务管理层选择战略和制定决策的方式，能够增加能源服务差异化、为客户提供更多价值，以及增加收取溢价的机会。管理结构和文化的能力，使企业能够更加迅速、更加有效地把独特竞争力结合起来，或者运用跨业务单位的能力来创造新的改进了的差异化服务，促进营销战略落地。 　　其次，重构服务组织体系，减少服务需求传输层，优化市场营销职能，建立跨部门服务小组，借助信息系统工具促进服务战略整体落地，实现营销服务质量的全过程监控。构建服务文化体系，通过实施有效的激励制度强化员工服务意识和市场危机感，建立一体化营销服务标准体系，提升营销业务作业管理水平。成立营销服务稽查机构和营销差错问责制度，构建营销服务监控体系，实现营销问题集中反馈和快速响应，提高了一线员工营销服务水平和问题跟踪、应急处理能力。 　　二、电网公司服务战略的目标分解及考核 　　1.平衡计分卡制度 　　平衡计分卡旨在进行多维度评估，以满足企业多方面目标的需要。平衡计分卡包括四个方面：第一，财务方面；第二，客户方面；第三，内部经营过程方面；第四，学习与成长方面。它是评价系统，也是战略管理系统工具。 　　（1）在财务维度，侧重于评估组织的经济结果，尤其是与盈利相关的能力，如销售收入、平均售电单价等。 　　（2）在客户维度，供电局应分析用电客户的特征与市场，如客户满意度、客户关系管理等。 　　（3）在内部业务流程层面，应侧重于评价内部关键流程，以满足股东对财务回报的要求。如业务流程合理性等。 　　（4）在学习和成长维度，找到为供电局创造成长和业绩的部分，即应进行的对未来的投资，包括人、系统和组织程序。企业必须投资于员工技术的再造、信息技术和系统的加强、组织程序和日常工作的理顺。 　　2.指标设计的遵循原则 　　（1）战略相关性。平衡计分卡中的评价指标应与供电局发展战略相配合，反映出企业战略的方方面面。 　　（2）重要性原则。平衡计分卡中的评价指标应是影响企业战略目标的重要的因素，非相关或非关键因素都不必纳入其中。 　　（3）可行性原则。平衡计分卡中的评价指标应是可以测量的，是切实可行的，不能包括难以测量的指标。 　　3.平衡计分卡的建立 　　（1）财务维度 　　平衡计分卡中的财务指标都属于滞后指标，财务指标亦是传统绩效考核中的重点。因此，本文选择了售电量、电力销售收入、售电平均单价。 　　第一，指标的选择和含义 　　售电量是指电网企业售给用户（包括趸售户）的电量以及供给本企业非电力生产、基本建设、大修和非生产部门（如食堂、宿舍）等所使用的电量。 　　电力销售收入是指电网企业的售电量收入。 　　电力销售收入=电网收入+基金和附加费 　　=电度电费+功率因素调整电费+基本电费+基金和附加费。 　　售电平均单价=电网收入/售电量； 　　第二，指标之间关系 　　（2）客户维度 　　电网企业的用电客户众多，为客户服务是电网企业的核心工作。本文选择第三方客户满意度、百万客户投诉率、投诉处理及时率、客户安全事故出门次数、客户用电安全隐患整改率、客户供电履约率、供电方案答复及时率、竣工检验及时率、停电计划提前通知率、账单准确率和非现金缴费客户比例。 　　第一，指标的选择和含义 　　客户满意度是指通过委托第三方对电力用户进行供电服务的满意度调查，从供电服务的角度了解用户需求，通过内部挖潜提升服务质量。同时，找出服务短板及客户不满意原因，提出提升供电服务的意见和建议。 　　百万客户投诉率是指客户表达投诉意愿，且由于公司内部原因（如工作失误、员工违反规定、工作中的差错等）给客户造成损失或不满的客户诉求，列为投诉。具体指每百万电力客户的投诉次数。 　　投诉处理及时率是指客户表达投诉意愿，且由于公司内部原因（如工作失误、员工违反规定、工作中的差错等）给客户造成损失或不满的客户诉求，列为投诉。3个工作日内反馈客户的工单数量：指3天内将客户问题的处理进度或处理方案或最终处理结果反馈给客