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XXXX集团 应用系统运行管理规范 版本：1.0 XXXX信息技术部门 第一章 总则 为规范XXXX集团各类应用系统运行维护工作，建立协调有序、安全高效的运维体系，提高运维管理和服务水平，特此制定本规范。 本规范适用于XXXX集团的应用系统运行维护管理工作。 第二章 应用系统维护管理 各应用系统维护人员需确定各应用系统的开发接口人及使用专责，并保存上述人员的完整联系信息。 用户提出问题，由系统维护人员确定问题所在的应用系统，调配该应用系统的维护人员解答问题。 系统维护人员首先应通过电话交流初步分析问题原因，如通过电话交流可以解决问题，则通过电话解决；如不能通过电话解决问题，则需指派工程师第一时间到问题现场进行分析解决。 系统维护人员需要对问题详细记录，包括问题简易描述、影响范围、问题发现日期、问题发现人、问题解决日期、问题解决人以及解决时间、解决方法。 由用户误操作导致的问题，应及时纠正用户的使用，并耐心解答用户疑问。 应用系统出现问题时，根据问题的严重程度、影响范围来跟踪问题解决情况，并设置专人回访。 用户在现有系统实现的基础上提出新需求时，需求的开发跟踪由需求业务对口管理单位与信息技术部门共同负责。 新的需求提出后，及时和开发人员沟通，确认问题修改的难易程度。如新需求不能解决，需要记录不能解决的原因并反馈给需求业务对口管理单位和信息技术部门，需求业务对口管理单位确认后，再和用户进行沟通；如新需求可以得到解决，应记录新需求完成的时间，并及时通知用户，在需求得到解决后再次通知用户。 系统升级、更新时，需提前联系系统开发人员综合评估风险后上报需求业务对口管理单位和信息技术部门，多方确认后再做操作。由系统维护人员配合系统开发人员进行升级、更新，发现问题要及时记录并反馈。升级后的系统要按照该系统的系统测试用例进行测试，所有测试用例通过后，可认为升级、更新成功。 第三章 应用系统配置管理 在应用系统的管理过程中，各系统维护人员需要对软件(如：系统软件、管理软件、业务软件等) 和硬件(如：服务器、防火墙、终端等等)的基本信息，进行详细记录并归档。 任何对软件、硬件和文档的变更都必须经过申请和严格批准，并登记在册，同时更新配置管理文件内容。 各业务系统问题记录后，要及时更新资产配置信息表，确保配置管理文件的健全。 第四章 系统安全必威体育官网网址要求 各应用系统的管理员账号密码要求使用不低于8位的强密码。 未经批准，各应用系统维护人员不得对系统配置、代码进行任何修改；不得在服务器上安装任何与系统正常运行无关的软件；不得使用服务器的系统资源；不得泄漏服务器和各应用系统使用的软件、系统配置、属性参数等信息；不得通过该服务器访问其它网站内容。 各系统维护人员遵守单位的必威体育官网网址制度，不对外泄漏单位任何信息。 任何人不得随意让无关人员及外部人员查看系统的内容，更不许下载受控的内容。 第五章 应用系统数据备份 按照系统规定的时间对系统进行备份，要严格按照系统备份的要求对数据进行备份。 完成数据备份后，要对数据备份的完整性进行检查，如发现不符合要求的备份数据，需要重新进行数据备份。 将系统数据进行存储或备份的载体，常用的备份介质有磁带、硬盘等，要妥善放置，不允许做其它用途。 手工导出数据时，不要在服务器上进行其它操作，避免误操作引起系统异常。 系统升级后，对需要备份的数据重新备份。 第六章 应用系统考核管理 为强化各类应用系统的健康运行，发挥其有效作用，对系统维护人员实施考核管理，系统维护人员要按期、按时处理用户提出的问题，必须保证问题处理的时效性，如遇系统维护人员解决不了的问题要及时通知系统开发方人员解决，如遇外出，通过AB岗进行接替维护，对因不在岗位耽误工作的，按照问题的处理延迟及造成工作受到影响给予调离技术岗位处理。 根据各应用系统出现的问题数量、问题严重程度和问题影响范围对各应用系统的稳定性做出评估。 根据各应用系统解决问题的时间，对各应用系统解决问题时效性做出评估。 第七章 系统等级保护管理 应将信息系统等级和系统属性等资料报系统主管部门备案。将系统等级及其他要求的备案材料报相应公安机关备案。 在系统运行过程中，应至少每年对三级及以上的系统进行一次等级测评，发现不符合相应等级保护标准要求的及时整改。 应在系统发生变更时及时对系统进行等级测评，发现级别发生变化的及时调整级别并进行安全改造，发现不符合相应等级保护标准要求的及时整改。 应选择具有国家相关技术资质和安全资质的测评单位进行等级测评。 应指定或授权专门的部门或人员负责等级测评的管理。 第八章 培训工作与工作手册 各应用系统的维护人员可根据各部门特殊的培训要求对相关人员进行系统使用的培训。 用户手册和管理员手册要根据系统的实际情况及时更新。 第九章 附则 本制度由XXXX集团负责解释。 本制度自发布之日