GB/T 36074.2-2018信息技术服务　服务管理第2部分：实施指南.pdf

ICS35.080 L77 中华人 民共和 国国家标准 / — GBT36074.2 2018 信息技术服务 服务管理 : 第 部分 实施指南 2 — — Informationtechnolo service Servicemanaement gy g : Part2Im lementation uide p g 2018-03-15发布 2018-10-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发 布 中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 / — GBT36074.2 2018 目 次 前言 ………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ 1 范围 ……………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 ………………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义 ……………………………………………………………………………………………… 1 4 组织环境 ………………………………………………………………………………………………… 2 4.1 理解组织及其背景环境 …………………………………………………………………………… 2 4.2 理解相关方的需求和期望 ………………………………………………………………………… 2 4.3 确定信息技术服务管理体系的范围 ……………………………………………………………… 2 4.4 信息技术服务管理体系 …………………………………………………………………………… 3 5 领导作用 ………………………………………………………………………………………………… 3 5.1 领导作用与承诺 …………………………………………………………………………………… 3 5.2 信息技术服务管理方针 …………………………………………………………………………… 3 5.3 职责与协调沟通 …………………………………………………………………………………… 4 6 策划 ……………………………………………………………………………………………………… 4 6.1 风险和机遇的应对措施 …………………………………………………………………………… 4 6.2 服务目标及其服务管理体系的策划 ……………………………………………………………… 5 6.3 变更的策划 ………………………………………………………………………………………… 6 7 支持 ……………………………………………………………………………………………………… 6 7.1 概述 ……