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PAGE PAGE 34 　　　　　　　导购中出现的各种状况和应答技巧 1.我们笑颜以对，客户却毫无反应， 一言不发或冷冷回答：我随便看看。 [错误出招] 好，没关系，请您随便看看吧。 好的，那您随便看吧。 那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 [正确出招] 导购：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品的呢？ 导购：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其装房子这么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过小姐，我真的很想向您介绍我们必威体育精装版开发的这款**系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边请…… 导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的灯。请问您家装修是什么风格？ 招读解读 主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！ 2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账， 说到：我觉得一般，到别处再看看吧。 [错误出招] 不会呀，我觉得很好。 这是我们今年主推的设计款式啊。 这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 甭管别人怎么说，您自己觉得好就行。 [正确出招] 导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不太合适？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？、 导购：（对顾客）您的朋友对买**挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合她家风格的款式，您觉得好吗？ 招数解读 不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成敌人 3、顾客虽然接受了我们的建议， 但是最终没有做出购买决定而离开。 [错误应对] 这个真的很适合你，还商量什么呢！ 真的很适合，您就不用考虑了。 ……（无言以对，开始收拾东西） 那好吧，欢迎你们商量好了再来。 [正确应对] 导购：是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟买一套这样产品也将近上万块呢，肯定要与家人多商量一下，这样才买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些…… 导购：先生，这套灯具材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？ （微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的顾虑）先生，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？ （只要顾客说明白、点头、沉默就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等则导入下一步）。 导购：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式……，它的材质……，还有做工……，并且这套产品库房现在只有一套了，如果不放在您的家里真是很可惜。这样好吗？我现在暂时帮您预定下来，真的希望您不要错过这套灯具，因为这套产品非常适合您家的布置。 招数解读 适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。 4.我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。 [错误出招] 导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和对您房间的布置要求，这套产品非常适合您的构想。小姐，光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可以感受一下…… 导购：小姐，您真有眼光。这套产品是我们的必威体育精装版款，专门为高品位的顾客设计打造，卖的很好！来，我给您介绍一下，这套产品采用……材质与工艺，导入……技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用。当然，光我说好还不行，产品是您自己在用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您自己感受一下这套产品（……产品名称）吧……（直接引导顾客体验如触摸、感受等） 导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这套产品似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐其他产品阶段） 招数解读 不论顾客是否购买，尽量争取让顾客感受并体验产品。 顾客说：你们卖东